讲解员服务的礼仪规范.doc

讲解员服务的礼仪规范 讲解员个人角色定位 1、接待服务人员 讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物 馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家 到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。 他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的 多种多样。 面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群 体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观 众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播 文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开 展讲解工作。 2、企业的窗口 博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集 中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解 员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个 人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解 员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联 系博物馆和大众的一种社会活动。 因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作 用，是桥梁和纽带。 3、传授知识的老师 讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式, 运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动, 是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术 性的特点。 因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德 和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言 表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。 讲解员服务礼仪标准 1、以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条 件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满 足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意 度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根 据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满 足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。 在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点, 学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细 微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中, 使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾 至如归的感觉。 2、视觉形象 讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及 时清洗，保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色 和怪异发型。男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每 天修剪,女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来；不能 天修剪, 女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来；不能 留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。 规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清 洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰 以及不同规格的客人。 工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业 规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约 束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、 不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。 3、听觉礼仪 讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有 亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音, 遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，要准确、简明, 要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准 确使用称谓。 在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的 语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。态度要诚恳、 热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实 意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。 对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合 理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不 烦。谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这 也是一种无声的礼貌的语言。 讲解员讲解中的礼仪规范 1、讲解要以观众为中心 许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因 为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲 解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这 样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被 动，甚至表示冷淡、反感。 要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育”以人为本, 以观众为中心的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的 参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐 的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦 中得到教育。 2、讲解要因人而异 由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面 八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣 与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者， 与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面 时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准 等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿 态等，灵活地实施因人施讲。 3、冷静处理矛盾