服务使用者观点的日间照顾服务品质决定要素—与PZB模型之比较.PDFVIP

服務使用者觀點的日間照顧服務品質決定要素 —與PZB模型之比較 發表人:蔡惠雅 暨南大學原住民族專班助理教授 2018.11.02 前言 • 高齡社會:2018年3月邁入高齡（aged）社會。 • 老人日間照顧服務逐漸受到重視。 • • 照顧服務也必須逐漸從過去「求有」的服務推動，蛻 變到「求好」的品質要求階段 。 研究動機 • 有關老人長期照顧需求及品質的議題上，多著重 在「基本需求面｣的探討，強調關注長者的基本需 求是否獲得滿足，較少聚焦在長者的能力、經驗 與想望上，此現象突顯出對於服務使用者的潛 力、動機及自主意識的輕忽 。 • 若能更主動的納入服務使用者觀點的視角，將有 助於更深層瞭解老人日間照顧服務品質的內涵與 意義。 研究目的 1.以PZB模型做為基準，與服務使用者觀 點的日間照顧服務品質決定要素及其內 涵進行比較與討論 。 2.釐清兩種模式之決定要素間的關聯，能深化 及擴充PZB模式的服務品質要素在日間照顧服 務中的運用 。 3.突顯服務使用者觀點的視角，以做為 政策制定、組織管理與服務執行之參考 與反思。 1 1 日間照顧服務與內涵 2 視角的轉變 2 3 服務品質決定要素 3 5 PZB模型的 PZB模型的 服務使用者觀點 服務使用者觀點 服務品質 服務品質 的服務品質決定 的服務品質決定 決定要素 決定要素 要素 要素 PZB模型的運用 經歷三十年發展，運用在許多服務產業的研究 具有高度的理論基礎以及實證應用 雖照顧服務具有其特殊性，但仍值得做為發展 及比較之基礎 做為對話基礎 PZB模型的服務品質決定要素 • 1.可靠性(Reliability) • 2.反應性(Responsiveness) • 3.勝任性(Competence) • 4.接近性(Access) • 5.禮貌性(Courtesy) • 6.溝通性(Communication) • 7.信用性(Credibility) • 8.安全性(Security) • 9.理解性(Understanding/Knowing) • 10.有形性(Tangibles) 服務使用者觀點的服務品質決定要素 • 蔡惠雅（2016）以質性研究方法進行深度訪談， 訪談桃竹苗地區五個日間照顧中心的二十位長者 及六位家屬，依據訪談內容採取歸納法進行概念 的萃取，綜合長者及家屬對於日間照顧服務品質 的看法 。 長者（20位） 1.使用過日間照顧服務滿六個月以上者。 2.年齡65歲以上失能或失智，但有相當程度口語表達能力。 家屬（6位）： 1.家中長者目前正在使用日照服務，且滿六個月以上者。 2.家中長者目前雖未使用日照服務，但曾經使用滿六個月以上者。