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客户至尊管理教材 第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、 服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战 1 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力 客户服务的构成 硬件设施 2 辅助用品 显性服务 隐性服务 服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息 案例分析