第二章 前厅部地客房预订服务(1).docVIP

PAGE PAGE 6 辽宁科技学院教案 课题名称 前厅部客房预订服务 ( 3月4日 星期二） 课次 第（2）次课 课时 2学时 课型 理论（∨）；实验（）；实习（）；实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（） 教学目标 通过本章的学习，使学生了解客房预订的意义和任务，熟悉客房预订的渠道、方式和类型；掌握预订的程序、预订失约的处理。 重点、难点及解决方法 重点：预订的程序。解决方法：实训 教学基本内容与教学设计 第二章 前厅部客房预订服务 第一节 客房预订的意义和任务 一、客房预订的概念 二、客房预订的意义 第二节 客房预订的渠道、方式和类型 一、客房预订的渠道 二、客房预订的方式 三、客房预订的类型 第三节 客房预订的程序 一、预订前的准备工作 二、客房预订的程序 第四节 客房预订的失约行为及处理 一、饭店的预订政策 二、预订失约行为的处理及控制 教学方法 讲授法、案例法 教学手段 多媒体教学 课外学习安排 了解各种预订的方式 参考资料 《酒店管理实训教程》刘慧玉主编，大连理工大学出版社，2011年7月第1版 学习效果评测 思考题：客房预订的程序 课外学习 指导安排 预习：第三章 前厅部客房销售服务 教学后记 旅游ZG121/122 辽宁科技学院讲稿 第一节 客房预订的意义和任务 一、客房预订的概念 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的事先订约。即客人通过使用电话、电传、互联网、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。因此，饭店有义务按预订确认的价格为客人提供所需客房。其实,客房预订的本质是客房意向性销售。 客房预订的意义 案例导入 1、开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 ； 饭店客源可以分为两类 a预订客人包括团队客人和预订散客 ? b未经预订而临时光临的散客 预订客人对饭店来说是对饭店客饭产品的与销售，只有预订客人达到一定数量，饭店的正常经营活动才能得到保证。如果某饭店预订客人很少，只靠随机而来的灵性客人，其经营必。陷入窘状特别是饭店竞争加剧的今天，各饭店为了稳定客源，都开展了客房预订业务并力求完善，除接受宾客的订房外还采取灵活的推销技巧，例如：饭店主动打电话、法信函或亲自上门拜访客户。争取更多确定的预订，时刻访达到最佳的出租率。在这种情况下，不重视预订业务就会在市场上处于劣势，饭店将难以生存。 2、掌握客源动态，预测饭店未来业务； 开展客房预订业务，饭店可以取得客人的信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究可以清楚地了解旅游者的动态情况，把握市场动向，并预测未来一段时间内饭店的客源流动情况，可以及时调整销售对策。 3、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量； 有效信息资料在各部门之间传递，可协调各部门的经营活动，准备好人力物力财力共同安排好接待工作，提高工作效率，闹正服务质量。例如：接受一团队预订，预订处及时通知接待处、客房部、餐饮部等有关部门。接待处可根据预订资料，事先安排房间，准备好住房钥匙，简化了入住登记过程；客房部组织好人力及时清理可让；餐饮部为该团队准备好饮食等。这样才能保证饭店的整体对客服务质量。 三、客房预订处的工作任务 接受、处理宾客的订房要求； 记录、储存预订资料 ； 检查、控制预订过程； 完成宾客抵店前的各项准备工作 。 第二节 客房预订的渠道、方式和类型 一、客房预订的渠道 直接渠道 直接渠道是指客人不经过中介机构而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。 间接渠道 间接渠道则是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续，主要有： 1.通过旅行社订房 2.通过连锁饭店或合作饭店订房 3.通过航空公司订房 4.通过与饭店签订合同的单位订房 5.通过会议组织机构订房 6.通过政府机关事业单位订房 7.通过订房网站订房 二、客房的预订方式 电话预订 传真预订 国际互联网预订 面谈预订 三、客房的预订的类型 临时性预订（Advanced Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 提醒替客人保留房间到预定入住的当天下午6时。 确认性预订（Confirrned Reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 另外，一般取消确认性预