市场部业务员常见总是民参考答1.docVIP

业务员培训方案 1、职业道德要求： a、业务员必须“以客为尊”，维护公司形象。 b、必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司内部策略、非公开信息和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料。 c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 2、基本素质要求： 较强的专业素质。（包括积极的职业态度和丰富的专业知识） 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 3、礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁。 女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。 在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。 4、专业知识要求 业务人员的专业知识主要表现在四个方面： （1）对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、业务流程、质量管理体系、售后服务的内容及公司的发展方向等。 （2）掌握一定的家装和公装专业知识与常用术语。 （3）掌握业主的装修心理和特性。要了解客户在的装修需求，如求实、求新、求美、心理以及偏好、自尊、仿效、疑虑、安全等心理。 5、心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧的毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。 6、服务规范要求 （1）来电接待要求 接听电话时，首先应说“您好，海大装饰！”要用带着微笑的声音去说话。 通话时，手边及时准备好纸和笔，尽量记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。 尽量避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客户以清楚明确的回答，如果碰到自己不清楚又确实无法查清的问题应回答“对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料”。 如遇到与客户通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说“不好意思正在查找，请您稍等一会儿”。 通话完毕后，要礼貌道别，说“再见，欢迎您来我们公司了解详细资料。 （2）电话回访要求 在与客户初步面谈后，客户不一定即时就下定成交，这就要求售楼人员以适当的频率和节奏跟踪保养客户，不要每次都说同样的话题，尽可能为下次的拜访留个尾巴。比如“这个问题我请示一下领导或我了解一下，尽快答复您”等。万不可无话可说或频率过密，使客户感觉有逼迫感。 ? 第二章? 基本专业知识（参见公司简介及工程部培训材料） ）。 第三章．销售流程及应对技巧 一、现场销售基本流程 流程一：接听电话 基本动作 ⑴接听电话态度必须诚恳，语音亲切。一般主动问候“您好，**项目！”，而后开始交谈。 ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等基本情况，销售人员要扬长避短，简练回答，不要过多展开，鼓励现场看盘。 ⑶在与客户交谈中，尽量设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。 ⑷约请客户来营销中心参观模型、样板间、工地现场等。 ⑸马上将所有信息记录在客户来电表和个人客户记录本上。 2、注意事项。 ⑴销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。 ⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以3-5分钟为宜。 ⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ⑹应将客户来电信息及时整理归纳，以利出现客户争议时作为依据。 流程二：迎接客户 基本动作 ⑴客户进门，轮到的业务员（或曾接待的业务员）主动上前迎接，并彬彬有礼地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 ⑵销售人员应立即上前，热情接待。 ⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项 ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。 ⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。 ⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 ⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 流程三：介绍产品 基本动作 ⑴技巧性的了解客户的潜在需求、置业要求、个人爱好、社交类型、家庭结构等。 ⑵自然而有重点的介绍产品（全面介绍中突出重点推荐，使客户视线集中） 2、注意事项 ⑴介绍项目的整体优势点中突出客户关注的卖点。 ⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 ⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的意见主导者，把握他们之间的相互关系。 流程四：购买洽谈 基本动作 ⑴倒茶寒暄，引导客户在谈判区入座。 ⑵在客户未主动表示时，应根据初步判断主动地选择一两个户做试探型介绍。 ⑶根