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江苏琴尔能源科技有限公司 售后服务管理制度 江苏琴尔能源科技有限公司 2013-10-10 第一章总则 售后部工作职责： …、根据公司领导的指示和要求，售后部全面负责公司的产品售 后服务工作及管理. 二、 认真、及时处理好客户之间的关系，尽量使用户满意. 三、 配合工程部对用户的培训和指导等工作. 四、 负责售后服务资料管理. 五、 完成领导交给的其他任务 第二章细则 为了维护公司形象，确保公司管理规范，节约成本，对客户 负责，特制订本办法 一、 管理流程 本公司实行部门经理负责制，对总经理负责，部门经理对本 部门人员实行直接管理，部门人员对部门经理负责. 二、 工作流程 项目竣工验收文档、资料归档一进入保修期的维修保养服务 -售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目一循环到签订 合同或补加合同。 三、 客户报修 客户按照公司提供的服务热线报修。在接到报修电话后，及 时以电话的形式解决处理，如用户不能自行解决；售后服务人员 市区内必须在接到报修电话2小时内到位,尽快对机器故障进行 排查、检修，以最快的速度确保机器恢复使用！ 上门维修时必须主动出示工作证，维修完毕后，售后人员须 出具维修单，详细记录维修内容，并请客户签字确认，维修单红 联交给客户，其余两联带回公司交售后经理处备案，以便进行考 核！ 四、 通讯联络： 1、 要求各相关人员要保持通讯畅通,以确保遇到紧急情况 时与公司及时联络,如有紧急情况发生应及时通报上级主管领 导. 2、 因个人原因造成通信中断，与公司无法保持联络,致使公 司指令无法传达，如造成不良后果,将视情节轻重给予相应的处 rm 罚. 五、 值班、加班和请假 按国家规定执行，先安排补休，补休不了的，在次月工资中 一并发放。请销假严格按照公司规定执行，请假一天以内的报经 理批准，一天以上的写好请假条交部门经理签字同意后交由财务 部门和行政部门存档。 六、 售后服务 I、接到维修指令后，10分钟内必须出发，不得以任何理由 推脱，不服从工作安排或以借口推脱，白天维修的以30元/单、 夜间（20： 30-6： 30）维修的以50元/单（注：必须妥善完成 维修任务），每月结算一次，在次月20号发放，交通及通讯发 生的费用自己承担。随身携带常用维修工具及维修派工单，维修 完毕后如实详细填写，经客户签字盖章带回，交由售后经理签字 确认，以便存档（维修单和日报表将做为月度出勤考核的依据之 一）当日维修报表上报时间不得超过24小时。 2、 到达现场后检查机器，因配件损坏需耍临时购买的，电 话请示后方可执行。如弄虚作假，一经查实，尽量追回损失并予 以辞退。（质保期内更换下来的零件需带回入库，由库房主管上 报公司处理） 3、 对于多次维修同一故障，造成客户投诉的，扣50元/次, 交通费自理，造成客户重大事故或损失的，予以辞退。 4、 实行每月奖励制度，对于工作认真负责，没有客户投诉, 处理问题及时，客户反馈良好的给予50-100元的奖励。 5、 为公司签定维保或为公司发展业务和项目的根据业务总 量和内容，年终核算后，给予相应的提成。 6、 在维修过程中不得以任何形式私自收取维修费用，如有 私拿维修费用经公司发现，处以200元以上1000元以下的处罚, 情节严重的交由公安机关处理，收取的费用必须以公司规定的收 费标准收取，并开据收款凭证，收回的款项应当日或次日上缴财 务。 7、 为严肃财务制度，杜绝弄虚作假现象，特规定： （1）维修配件统一由公司采购员采购，设备配件由工厂配送, 工厂因缺货不能及时供应的由公司在市场采购，凭单据直接到总 经理处报销。对于常用材料及配件做好库存（直接凭领料单到仓 库领取），暂缺配件可以安排购买，报部门经理处审核签字报销。 在报销过程中，要实事求事，认真做好审核。在报销过程中，发 现多报、虚报现象，口头警告1次，发现第2次同种情况的直接 辞退。 （2）工具申领和使用，公司对维修常用工具进行专人配备， 使用人以借用的形式使用，离职时交冋公司，损坏的工具凭损坏 的工具进行调换（原则上能修复使用的不给予调换），人为的损 坏由个人赔偿，贵重工具借用时需交付押金。 七、着装 1?必须按规定着装，不得穿拖鞋，短裤上门维修。 2.必须配带工作证上门。 处罚项目 项日内容 处罚标准 备注 工作不认真 负责 50元/次 客户投诉 50元/次 凡接到客户投诉电话，或电话回访屮客户 对售后服务人员很不满意的 电话不通 20元一50元 /次 电话停机不急时交费，电话拒接，多次打 通无人接听，故意关机的，情节严重的将 严诉处理 维修不及时 50-200/次 无特殊情况超过规定时限两陪以上，接到 报修电话以各种理由拒绝的 维修返工 50元/次 检查不仔细,造成多次上门