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商场客服部工作总结与计划 或许因为你的积极努力和热情，你的工作会在不断进 步中向前滑行。但是如果你一成不变总是只会按照以前的 老套路辛辛苦苦的工作，那么小编想告诉你的是，你一定 回事最辛苦的，但是你的表现和工作成果不一定是最好的, 在这个时候，一份工作总结能让你轻易的找到更好的工作 方法。下面是小编给大家分享的有关客服工作总结的信息, 仅供参考。欢迎关注更多相关信息。 :2017年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工 不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具 体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年 初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员 担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进 行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二 季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区 域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核 方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办 带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经 理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商 品部部门级一班长级f店长一员工），加大力度。部门干部 负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工 接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进 行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员 工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训 并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提 升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计 更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员 工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工 微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全 体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务 意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的 作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司 退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以 规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落 实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对 一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾 客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训 提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2017年前三季度服 务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例， 服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事 件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责 任险（保费共3000元,三店同保），只要是在我公司发生的 突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相 关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚 此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标 准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题 及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们 还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加 到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方 面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在 员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和 力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重 点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、 腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发 整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类 问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以 硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲, 一面不落实的工作被动局面。在2017年前三季度服务办对 卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公 司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主, 只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了 公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期 进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理 自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项, 比如我们部门有些同志不知道如何开展