基于因子分析老字号餐饮企业顾客满意度实证研究一个个案研究启示.pdfVIP

基于因子分析的老字号餐饮企业顾客满意度实证研究 ——一个个案研究的启示 林峰 (北京联合大学旅游学院休闲与旅游管理系，北京100101) [摘要】老字号餐饮企业是我国传统文化组成部分，它是旅 一方面，老字号餐饮企业为了保持传统特色的优势， 游目的地市场吸引外来游客的重要资源之一。但是，目前有 比较注重产品和服务的质量，而相对忽视经营管理 一些老字号餐饮企业的经营出现了一些困惑的现象，传统的 的其他方面。这样使得这些传统企业在市场竞争 经营方式受到了新兴企业的挑战。本文利用因子分析的方 中，并不占有绝对的优势。因此，如何保持老字号餐 法，通过对某老字号餐饮企业消费者的顾客满意度研究，找 饮企业的自身优势，应该深入地探究其经营管理过 寻出影响该企业经营的最主要影响因素。经过实证研究发 程中的薄弱环节，这对于老字号的传承与发展具有 现，环境因素对该企业的顾客满意度的影响程度非常高，进 重要意义。 而针对该企业的经营策略提出相应的改进建议。这一针对 性的研究对老字号餐饮企业改善经营策略具有重要的实际 本研究源于北京联合大学旅游学院产学研一体 意义。 化合作项目，其目的是通过对影响顾客满意度的因 [关键词]老字号餐饮企业；顾客满意度；因子分析；环境因素 素分析，探究老字号餐饮企业在发展中亟待解决的 [中图分类号]F59 问题，以便明确进一步提高顾客满意度的途径，来进 [文献标识码]A 一步提高企业经营的效益。 [文章编号】1002—5006(2009)07—0053—06 2顾客满意的研究与现状 从市场经营的角度来看，顾客是企业收益的来 1问题的提出 源，是企业生存的根本，没有顾客，企业就失去了生 我国许多老字号餐饮企业的历史悠久，工艺独 存的土壤。餐饮企业尤为如此。因此，如何获取新 特，文化底蕴浓厚，特别是它们独具风味的产品具有 顾客、留住老顾客就成为了餐饮企业生存和发展的 很高无形资产价值，其金字招牌具有很强的市场感 保证(潘光杰，2007)。只有提高顾客满意度，才能使 召力。在过去很长一段时间里，都曾经有过辉煌的 老字号餐饮企业更具生命力和竞争力。 经营业绩。 顾客满意度的研究始于20世纪60年代。1965 但是，随着我国社会的日益开放，不同地区甚至 海外的餐饮企业对当地餐饮市场的成功进入，特别 究顾客满意，其后，在学术界对顾客满意的概念和内 是在一些国际企业的先进经营理念和市场开发策略 涵展开了讨论。 的冲击下，一些老字号餐饮企业的市场受到不同程 对于顾客满意的内涵，学者们从不同角度提出 度的影响，使得这些企业在经营管理方面出现了一 了多种理解和认识。霍华德和西斯(Howard 些困惑，如一方面由于这些老字号餐饮企业的品牌