客户管理战略体系规划方针.pdf

客户管理战略体系规划方针 客户管理战略体系规划方针 1 第一部分：相关概念介绍 第一部分：相关概念介绍 2 3 1.1 什么是重点客户管理 1.1 什么是重点客户管理 1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法  它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。  它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动  销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放 到能给企业带来利益的客户身上。 定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育 那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。 4 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 用与职责 主要职位： 客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理 5 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 用与职责 1.2.1 客户经理或团队领导者 主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者；  了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务 介绍给客户； 成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。 6 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 用与职责 客户经理对企业应负的责任包括： 制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的 潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户 计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系； 7 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 用与职责 指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需 求和要求。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的； 在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领 会客户意图，使客户满意， 协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。 8 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 用与职责 1.2.2 行政支持者 主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客 户负长期责任。 行政支持者的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达 给客户团队成员； 在两个