电信客户细分研究管理科学与工程专业论文.docxVIP

西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 第一，通过对市场细分相关文献的收集和整理，学习了客户细分依据、细分方法 以及细分维度相关知识，为本论文研究提供相关的理论基础；借鉴了CRISP--DM的 数据挖掘流程，内容围绕业务需求分析、样本处理、变量选择和数据准备、研究方法 选择和模型建立、数据分析结果与讨论的步骤开展论文研究。 第二，提出客户细分框架，从客户的价值与行为特征、人口统计特征以及兴趣偏 好三个细分研究视角对客户进行全面的研究。根据业务的理解和样本数据特点，进行 样本处理和数据准备，选择和计算相关变量，完成模型构建。 第三，基于真实的电信用户C网数据和ITv访问数据，根据本文提出的客户细分 框架进行数据分析和结果讨论。将客户划分为不同的细分群体，刻画其特征，并提供 不同的产品、服务营销建议。为企业开展流量运营、4G业务、ITV业务的精准营销策 略提供决策支持。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。 本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 学位论文作 ：锕灸 日期：姗()．毛、] 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘要 移动通信和IPTV的市场形势不断变化，竞争愈演愈烈。随着用户增长放缓，如何 挖掘存量用户的最大价值是企业面临的重要课题，在大数据的时代背景下，客户细分 和精准营销提供了发展的方向。但是电信企业多沿用了过去的客户细分策略，方法滞 后，细分维度有限、粗糙。宝贵的数据资源没有得到充分运用，因而在运营效率和运 营收益上遭遇桎梏。’ 本文回顾了市场细分和数据挖掘的相关文献，参考CRISP--DM的数据挖掘流程， 内容围绕业务需求分析、样本处理、变量选择和数据准备、研究方法选择和模型建立、 数据分析结果与讨论的步骤开展论文研究。针对电信运营商现有细分策略存在的问题 和不足，基于真实的电信用户数据，剔除多维度的客户细分框架的构建。从客户的价 值与行为特征、人口统计特征和兴趣偏好三个维度进行全面的客户细分和细分群体特 征刻画，为企业开展移动通信业务和PTV业务运营的精准营销战略提供决策依据。主 要的研究内容如下：1、根据客户价值理论和电信移动通信业务特点，从客户的利润贡 献、忠诚度、业务使用行为三个方面构建客户的价值与行为特征，采用K-Means聚类 分析方法将客户分为5个细分群体。结合流量运营的要求，在模型建立的变量选择过 程中，对于数据流量相关变量给与重点关注。2、采用卡方检验和对应分析的方法，对 客户的性别、年龄等人口统计特征进行分析，进一步刻画细分市场，了解客户形象和 消费水平，为企业管理客户关系、获取新客户提供可行思路。3、基于客户的ITv访问 数据，进行二元Logistic回归，分析不同性别、年龄段、C网消费水平等的客户在新闻、 时尚、数码、房产、母婴、教育、财经、体育，8个兴趣大类的偏好差异，为IrIv业 务节目资源引进、制作提供参考，为ITV业务的精准营销推广策略创造了实施条件。 本文是基于数据挖掘技术在电信客户细分中进行的有益尝试。在大数据时代背景 下，数据挖掘技术在电信行业有着广泛的应用前景。 关键词：客户细分、数据挖掘、移动通信业务、ITV业务、流量运营 万方数据 量詈量———邑鼍皇奠■■■—曼量量曼曼皇曼曼量I曼蔓量罾量曼量曼量曼曼皇量曼蔓蔓皇曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼暑量■|罾曼曼鼍量詈詈詈詈鲁—●_ 量詈量———邑鼍皇奠■■■—曼量量曼曼皇曼曼量I曼蔓量罾量曼量曼量曼曼皇量曼蔓蔓皇曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼暑量■|罾曼曼鼍量詈詈詈詈鲁—●_西南交通大学硕士研究生学位论文 第1I页 Abstract 。Ihc market situation of mobile telecommunications and IPTV 1S constantly changing．And the competition is becoming extremely fierce．As the user’S growth slow down，how to develop the value of existing users is a big issue faced by the enterprise． In the big data times，customer segmentation and precision marketing