现代售后服务专题培训.pdf

现代售后服务专题培训 售后服务专题 如何提升集客数（1）－销售功能 充分利用当地市场，发挥服务优势，进行新车销售，增加客户数量 如何提升集客数（2 ）－位置、形象 1，便利的地理位置 2，醒目的店面招牌 3，清晰的引导指示 4 ，良好的管理形象 如何提升集客数（3 ）－洗车集客 洗车也是了解客户信息及使用状况的最好机会！在洗 车的同时通过与用户的沟通，要清楚用户车辆使用的 目的，寻找潜在的销售机会，如某个部位的配件还能 使用多久等等，到时及时提醒用户到厂更换 如何提升集客数（4 ）－保险业务  用户在哪里做的保险，出险时自然会选择到哪里维修，尽 量让更多的用户在服务站投保：  一、全员参与保险营销  1，公司内部人员的保险成交率奖励制度  2，培训所有员工的保险知识：险种，投保金额测 算，保险汇率等等 二、与有实力的保险公司合作，增加用户投保信心 三、投保客户的维护 1，投保客户资料的维护，保险到期提醒：为下次续 保提供详细的客户资料 2，不定期的保险客户营销联谊活动，如客户保险知 识讲座，事故车图片展示等 3，合理的保险营销方案（例如全额投保优惠）：免 费洗车、免费保养（注明）、工时费打折等 提高事故车回厂率  一、客户信心的建立  1，为出险客户提供快速的保险理赔服务（如成立专 门的保险事故处理小组）  2，诚信质优的服务质量保证  严格的保险事故维修质量保证，不欺骗用户。零部件的更 换应使用原厂配件，及时的出险客户维修回访（确保其满 意）  二、与相关单位保持良好的业务关系  1，与保险公司签订合作协议（小事故的处理权限， 成立拆检中心）  2，与当地交警保持良好关系，方便快捷的帮用户 处理事故 提高保险业绩的方案  1，制定员工绩效考核制度，提高员工工作积极性  2，与多家保险公司协作设立保险查勘定损点  3，可委托服务站向保险公司领取维修款  4 ，设专人协助客户处理交通事故  5，24小时交通事故免费电话咨询  6，无论是在本地还是在外地，事故车维修均免费牵引 回服务站维修  7，严格的维修质量管理制度保障维修质量 挖掘维修潜力  在维修接待工作中增设预检功能  使用项目预检单  详细记录预检时发现的故障  通知用户是否现在维修  提醒用户故障部位存在的危险，并告知用户故障件使用时 间  将相关预检信息录入系统  为下次预约提供机会 如何提升集客数（5 ）－客户回访  电话回访是最有效的服务营销手段之一，通过以下回访， 可以达到集客目的：  1，提醒用户定期的保养  2，提醒用户到期年审 3，提醒用户保险到期续保 4 ，开展俱乐部活动等信息 5，了解用户的使用情况，对车辆使用不佳的用 户，引导其到服务站检修 6，告知用户服务站的各项优惠等 如何提升集客数（6 ）－宣传、营销  不紧卖车是需要宣传，服务也需要营销，好的营销推广， 能迅速带来集客的提高  1，广告宣传：搭载销售广告平台，宣传服务集客  2，利用主机厂每年推出的活动，宣传集客  3，根据用户信息，定期做促销活动，引导用户进厂维 修、保养、保险、年检等  4 ，服务方面的电台、报纸、短信等宣传集客   通过宣传、营销，对不同客户都取到一定作用  保有客户：  指购买解放的产品，并定期到服务站维修、保养的客户， 让其感知我们的服务过程，建立良好的服务关系  潜在客户：  拥有解放汽车的用户，但未定期到服务站进行维修保养。 通过良好、真诚的服务与之取得合作关系，认同我们的服 务。  未知客户  拥有其他车辆的用户，或未取得联系方式的解放汽