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5959秒秒管理管理 －－许乃威呼叫中心管理研究 兵头将尾兵头将尾系列系列 59秒管理 -给客服和营销的管理者 作者：许乃威 出出版版社社：华艺出版社华艺出版社 出版时间：2010-3-1 什么是大象什么是大象?? 狮子的特点狮子的特点?? 狮子如何可以战胜大象狮子如何可以战胜大象?? 大象在自然界是没有天敌的。 除了非洲一群狮子之外。这群大象杀手．住在非洲中部一 个沼泽个沼泽 ，，是世界上唯是世界上唯一会猎捕大象的狮群会猎捕大象的狮群。。 英国BBC电视台捕捉到狮群猎捕大象的珍贵镜头．画面中， 这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动，狮群首先派出诱 敌队伍．将身形巨大的大象给引开．诱敌过程惊心动魄，大象 朝着狮群猛力冲刺朝着狮群猛力冲刺 ．诱敌狮群无力招架诱敌狮群无力招架 ．东奔西窜东奔西窜 ．但看似混但看似混 乱的逃窜中．诱敌狮群却很有组织的将这些巨象越引越远，最 后留下后留下一只身形最为瘦小的大象只身形最为瘦小的大象 ，，真正的猎捕狮群这时终于出真正的猎捕狮群这时终于出 现．团团将这只大象给围住。 大象是有名的家家族型态的动物，非常照顾家家人．一般不会 轻易丢下家人离开，但诱敌狮群的精密战术．打乱了大象的团 队组织队组织 ，终于让落单的大象留下给了早已埋伏在终于让落单的大象留下给了早已埋伏在一旁的狮群旁的狮群。 复杂的现象复杂的现象,简单简单的的逻辑逻辑 北京的开春北京的开春 呼叫中心管理的灵魂呼叫中心管理的灵魂 关键行为关键行为 马克曼的离婚预言 夫妻的夫妻的44个关键行为个关键行为 • 语气刻薄薄 • 错怪对方 •• 情绪视而不见情绪视而不见 • 以上级口吻说话 马克曼的离婚预言 关键行为关键行为:: 降低纽约犯罪率降低纽约犯罪率 对比原理对比原理 对比原理对比原理 你骑车喜欢干吗你骑车喜欢干吗?? 人是喜欢竞争的动物人是喜欢竞争的动物 比赛让你血脉膨涨比赛让你血脉膨涨 5959秒工具秒工具 龟兔赛跑图龟兔赛跑图 榜样的力量榜样的力量 一个部队的一个部队的关键岗位关键岗位是谁是谁?? 雁型团队雁型团队 5959秒工具秒工具 班组计划班组计划 TEAM LEADER MEMBERS 录音如何分享录音如何分享?? • 放放 问题在在哪里强化改正!!!! 录音如何分享录音如何分享?? • 如何让队员员不怕录音分享? •• 分享录音的目的是什么分享录音的目的是什么?? • 如何让分享如何让分享录音成为音成为一种趣味种趣味? 5959秒工具秒工具 录音分享方法录音分享方法 分享日期分享日期 情景说明情景说明 客户问题客户问题 标准回答标准回答 客户反应客户反应 学习点学习点 真实的真实的 技巧应技巧应 改建计改建计 需求 用 划 广州的五月花开 电话营销的奇迹管理 电话营销业绩电话营销业绩 = 人数 X 人均产量 农夫的枪农夫的枪 电销电销不是努力就能成功的是努力就能成功的!! 营销本身就是门艺术营销本身就是门艺术 上海最牛出租车司机上海最牛出租车司机 消费行为的研究消费行为的研究 • 医院门口拿拿药的 • 青年男女 •• 拿笔记本的商务人士拿笔记本的商务人士 • …..你做谁生意? 位位出冠军位位出冠军 • 周三中午来中午来做头 • 周三下午来做头 •• 周五晚上来做头周五晚上来