雅文大酒店-优质服务专题培训.pdf

优质服务专题培训  目的：  一、了解雅文大酒店各部门的工作流程和岗位职责。  二、再次加强业务培训，提高员工素质：  三、使员工有“开源节流，增收节支”意识，控制好成 本。  四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高酒店效 益。  五、注意各部门之间的协调工作  六、稳定员工队伍，减少员工的流动性  七、“硬件”老化，“软件”补  八、做好客史备档工作  九、做好盘点工作。  十、做好本岗位的本职工作同时，要乐于为其他岗位 和部门提供帮助。 此次培训的内容介绍 服务意识 如何与宾客打招呼  电话礼仪 感情化服务 微笑服务 酒店服务语言技巧 首问责任制 工作流程与岗位职责 什么是服务意识  服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有 强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉 献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。  服务意识的内涵是：它是发自服务 人员内心的；它是服务人员的一种本能和 习惯 ；它是可以通过培养、教育训练形成 的。  服务意识必须存在于我们每个人的思 想认识中，只有大家提高了对服务的认 识，增强了服务的意识，激发起人在服务 过程中的主观能动性，搞好服务才有思想 基础。 服务意识体现在哪里 1、仪容仪表 2、言行举止 3、服务举止 4 、服务礼仪 仪容仪表  所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修 饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：  （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对 待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。  （2 ）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、 勤换衣服。  （3 ）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位 员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。  （4 ）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合， 穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要 扣好。 言行举止  言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方 面的具体要求。主要有以下几点：  （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等。  （2 ）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说 话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得 体，简洁明了。  （3 ）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。  （4 ）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解。  （5 ）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不 可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客 有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾 客允许后再发言。  （6 ）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓 名、性别、单位和房间，然后视情况转告。  （7 ）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感 和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性 别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先 生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐” 。对宗 教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 服务举止  服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动 作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必 须做到：  （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯 后靠。  （2 ）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。  （3 ）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的