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“微笑服务” 专题培训 如果缺少服务员的微笑，好比花 园缺少了春天的阳光和风。 ——饭店业的巨头 希尔顿 开篇 案例 美国希尔顿饭店创立于1919年，从一家 饭店扩展到一百多家，遍布世界五大洲 的各个城市，成为全球最大规模的饭店 之一。 今年90岁高龄的唐纳·希尔顿十分注重员 工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服 务。每天他至少到一家饭店与服务人员 接触，向各级人员（从总经理到服务员） 问得最多的一句话就是：“你今天对客人 微笑了没有？” 游戏  游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼. 谁偷走了你的微笑  情景1 令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的.要是我说这 不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这的确不关我的事. 工作中的烦恼偷走了你的微笑.  情景2 我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我 的上司,真烦人,我又不能争辩.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么. 人际关系偷走了你的微笑.  情景3 今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是 迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒霉不倒霉,我都想哭了. 生活的琐事偷走了你的微笑.  境由心造 怎样防止别人偷走你的微笑 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑的魅力  微笑是最美的，最有魅力的，美就美在微笑表达了 许多难以表达的感情。  微笑是笑的国度里的国王，笑花海中的牡丹。  对比狂笑，它含蓄；  对比媚笑，它率直；  对比奸笑，它真诚；  对比窃笑，它坦荡；  对比嘲笑，它友好；  对比假笑，它诚恳。 微笑的内涵 正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整 的工作着装。”更为重要的是，微笑讷讷感告诉顾客， 他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “微笑”是一种态度。服务人员把顾客当成自己的亲 人，“上帝”和衣食父母。这样，服务人员才能永远保 持对顾客真情的微笑。 “微笑”是一种力量。我们可以把微笑比成春风春 雨，顾客之所以需要服务和帮助，就是因为他们遇到 了困难和疑惑。此时，微笑表现出了它独特的力量； 迷茫时，给顾客带来希望；沮丧时给顾客带来鼓励； 烦躁时给顾客带来镇静；愤怒时，给顾客带来宽容。 “微笑”是一种境界。做到优质服务。精品服务，服 务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽放微笑 正是高素质的体现和大家风范的展示。 微笑的作用及价值  巴黎各种服务业的墙上、橱窗里到处都张贴着一首 诗，它的名字就是《微笑》： 微笑一下并不费力， 它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有， 施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却留下永久的回忆…… 了解微笑所具有的价值，也许我们的微笑会更多：  微笑是一种世界通用的货币，真诚的微笑对顾客而言 意味着尊重。  微笑是通向世界的护照，使疲乏孤寂的顾客拥有一种 宾至如归、如沐春风的美感。  微笑给人一种有礼貌、有涵养、待人至诚的良好印 象，是和顾客进行沟通的最好方式。  微笑是人际交往重要的润滑剂，是广交朋友、化解矛 盾的有效手段。常保持微笑能给人带来愉悦的心情， 造就宽阔的胸怀，使自己保持良好的工作状态。  微笑所传递的友善、亲切、礼貌、和关怀的内涵具有 世界通用性，同时也使自己富有魅力。微笑能有效地 缩短与顾客之间的距离，给顾客留下美好的心理感 受，从而形成融洽的氛围。 微笑往往比语言更真实，可以使强者变温 柔，是困难变容易。 微笑是一种深层次的美，它富有永久的魅 力