接待服务工作标准化手册(DOCX 29页).docxVIP

接待工作标准化手册 接待工作标准化手册 编 写 说 明 接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。 本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。 本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。 目录： 第一章：接待基础管理 第二章：接待工作管理 第三章：座次安排 第四章：应急机制 第五章：资料  第一章 接待基础管理 一、使用范围 适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。 二、职责分工 1．领导组 负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。 确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。 全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。 2．工作组 负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下： 接待工作组组长 对接待活动进行总协调 物资采购小组 包括接待中用水、水果、鲜花、纪念品等物品及时采购及供应 外联信息小组 包括所有需要对外沟通协调的安排、用餐预订、住宿预订、座次安排等 后勤保障小组 包括水、资料运送、车辆安排、安全保障等 设施设备保障小组 包括接待中使用的会议系统设备、摄影、摄像等 综合协调小组 负责接待过程中各人员工作协调和衔接，提供及时服务。活动结束后文件资料的归档整理等 三、工作原则 1.热情周到原则：尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳 2.厉行节约的原则：规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，合理控制费用 3.保密原则：严格执行公司保密规定。不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。 4.责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。各项工作分工明确。 5.把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。A角遇特殊原因离开岗位时，B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置，事中有控制，事后有反馈，对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控。 6.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。 四、接待人员要求 1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清楚自己的工作任务及时间节点。 2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。来宾无论职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。 3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。 4.在确保分工任务完成的情况下，随时为其它环节补位补漏。要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息。 5.各环节工作人员要提前到位，关键环节、岗位实行AB角管理。要在安排好上一环节的活动后，立即开始检查下一环节活动的准备情况。 6.按照统一要求着装，佩戴工作证。 7.严格执行保密规定。不得随意对外泄露接待活动相关信息。接待过程中向宾客随意透露公司机密信息；也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。 8. 学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高工作能力。  接待工作管理 信息处理 参观接待类信息处理 工作项目 工作内容 信息初步整理 接到访客来访需求，初步整理来访信息包括：来访单位全称、来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、来访目的、来访时间等。 接待申请 填写《参观接待来访信息登记表》（附件），按照流程履行接待程序，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经主要领导口头同意后执行接待方案。 信息反馈 如接待申请未通过，根据领导指示通过电话、短信、邮件回复对方。注意回复中讲明原因，语气委婉，态度谦和。 （二）会议接待类信息处理 工作项目 工作内容 基本信息 议题确定 参会人员范围确定 会议场所 会前至少十个工作日确定好会议地点，如需租用场地应详细了解场地的具体费用标