旅游行业服务心理培训课件(PPT 74页).pptVIP

旅游心理学》高教版 小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。 这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。 旅游心理学》高教版 案例： 10100元”与“11000元” 福建某高星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对。发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。 小沈该怎么办？ 旅游心理学》高教版 小沈请求大堂副经理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算，收其预付款10100元足够了。小沈也只要求对方预付10100元。小沈还承认是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。 　　小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆是否只付10100元，如果是那样的话，想到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单据以作交换。但姚先生只答应回忆一下再说。 　　一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。 这时大堂副理小高该怎么办？ 旅游心理学》高教版 小高将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂时扣下机票，“逼”姚先生“醒悟”。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要作好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。 　　再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。”小沈心里的一块石头落了地，脸上顿时绽开了花。 　　不过酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，与以通报批评，以引起大家的重视。 　　 酒店无小事，干任何工作都要认真。 第三节 客房服务心理 1）满足客人的需要 （1）整洁 （2）宁静 （3）亲切 （4）舒适 第三节 客房服务心理 一、客人对客房服务的心理需求 豪华单人房（开元名都大酒店） 香港半岛酒店 特级豪华海景客房 豪华客房 香港半岛酒店之豪华套房 香港半岛酒店之豪华套间 香港半岛酒店之半岛套间 香港半岛酒店之豪华海景套间 一客一洗的“保姆洗衣” 使客人既觉卫生又得到充分的尊重 这张可变数据软件结合制成的酒店预订确认单。每张确认单都具有性别属性，并分别以粉蓝色和粉红色的睡袍作为男宾和女宾的识别。睡袍和枕套上均印有宾客的姓名，甚至连床边的小卡片上都印上带有宾客个人信息的个性化问候语。草莓盘上也用巧克力酱写着客人的名字，香槟酒塞上的红色文字显示着宾客的会籍身份，还有饭店总经理给客人的个性化欢迎和慰问信函以及随单据的个性化指示。 亲爱的朋友你下榻酒店是否接到过这样的确认单，如果收到了你将会是一种什么感想呢？ （1）主动热情 （2）微笑服务 （3）文明礼貌 （4）耐心细致 第三节 客房服务心理 二、怎样作好客房服务工作 旅游心理学》高教版 餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合的饭店产品，不仅能满足宾客的生理性直接需求，还能满足宾客的许多心理需求 客人1/3的费用花在餐厅 第四节 餐厅服务心理 旅游心理学》高教版 一、客人对餐厅服务的心理需求 1）客人对餐厅服务的心理需求 （1）清洁卫生 （2）快速 讨论：就餐者求快速的原因是什么？ 第四节 餐厅服务心理 一、客人对餐厅服务的心理需求 就餐者求快速的原因分析： （1）习惯 （2）忙着做其它事情，赶时间 （3）等待使人感觉无聊 （4）饥饿 （5）求尊重、爱面子心理 第四节 餐厅服务心理 思考：在服务过程中可以采取哪些对策呢？ 一、客人对餐厅服务的心理需求 服务对策分析： （1）备有快餐食品 （2）客人坐定后，茶水安顿客人 （3）反应迅速 （4）公平公正 （5）结账及时 第四节 餐厅服务心理 （3）公平 （4）尊重 案例： “惹祸的鸡蛋汤” 第四节 餐厅服务心理 一、客人对餐厅服务的心理需求 旅游心理学》高教版 案例： “惹祸的鸡蛋汤” 老张的儿子要结婚了，老张想给儿子办个不错的婚宴,在较知名的某酒店订下了洛阳