基于心理咨询技术的读者抱怨沟通-泉州师范学院学报.PDF

第 卷第 期 泉州师范学院学报 ３６ ４ Vol．３６　No．４ 年 月 ２０１８ ８ JournalofQuanzhouNormalUniversit Au．２０１８ y g 基于心理咨询技术的读者抱怨沟通 张亚宏 ( , ) 泉州师范学院 图书馆 福建 泉州　３６２０００ : , . , 摘 要 读者抱怨是图书馆无法回避的问题 是图书馆与读者沟通的一种特殊形式 针对读者抱怨 图书 　 , . , 馆员可以借鉴一些科学实用的心理咨询技术 以提高沟通的效率和读者的满意度 文章结合工作实践 阐述 、 、 、 、 . 了倾听 共情 提问 具体化 质疑等几种常用的心理咨询技术在读者抱怨沟通中的运用及其需要注意的问题 : ; ; ; 关键词 心理咨询技术 读者抱怨 倾听 共情 中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( ) G２５２　　　　 A　　 １００９Ｇ８２２４２０１８０４Ｇ００５５Ｇ０５ 收稿日期: ２０１８Ｇ０１Ｇ２９ : ( ), , , , . 作者简介 张亚宏 １９７５－ 女 福建永春人 副研究馆员 主要从事图书馆管理与服务研究 , . 读者抱怨是图书馆无法回避的问题 是图书馆与读者沟通的一种特殊形式 读者抱怨为图书馆提 [] １ , . , , 供解决问题的机会 汲取读者提出的建设性意见 因此 面对读者抱怨 馆员要有一个积极理性的态 , , , , , 度 畅通渠道 营造沟通氛围 让沟通更具实效 特别是要注意消除读者心理负担 让抱怨者不至出现尴 [] 、 、 ２ . , , ? « » 尬 沮丧 破坏自我形象等心理风险 那么 针对读者抱怨 如何做好积极有效的沟通呢 孙子兵法 :“ , ”, , , 曰 用兵之道 攻心为上 如果馆员能掌握必要的心理学知识 借鉴科学实用的心理咨询技术 将大大 , . 提高沟通的效率和读者的满意度 达到曲径通幽的效果