旅游消费者情绪情感培训讲义(PPT 33页).pptVIP

第4章 旅游消费者情绪情感  1 2 情绪情感概述 旅游消费者情绪情感 旅游消费者情绪情感 3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略 引例:泡汤了的“游湖赏月” 背景与情境：按原定计划，小陈的团队应该是19:00整在G市游湖赏月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等他们赶到G市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅去用餐。……客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起不停地议论，脸上的表情越来越严肃。……“你说些什么呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！” “八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。过了十五，谁还要赏月！”…… 到底什么是旅游消费者的情绪、情感？它们有哪些特点？影响旅游消费者的情绪与情感的因素有哪些？如何来调控、管理旅游消费者的情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答和阐述的。 4.1情绪情感概述 4.1.1情绪情感的定义 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的主观体验。 定义包含的三个基本信息 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观现实的态度。 并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。 4.1.2情绪、情感的产生与种类 情绪的产生原因 (1)身体内外的刺激 (2)主观的认识活动 (3)个人的生理状态 情绪、情感的分类 人的任何一种情绪、情感体验，都有一种与它相反的情绪、情感体验相对应。在每一对性质相反的情绪、情感体验内，成为两极端的情绪、情感品质，就叫情绪、情感的两极性 两极性的具体内容 4.2 旅游消费者情绪情感 4.2.1旅游消费者情绪情感的特点 旅游消费者的情绪、情感是旅游消费者在旅游全过程中对客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事物是否符合自己需要的主观体验 旅游消费者的情绪、情感的特点 除了具有情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪、情感还具有如下几个方面的特点 （1）兴奋性与感染性 （2）短暂多变性 （3）稳定性与波动性并重 （4）文饰性 【同步思考4-1】 问题：度假旅游者的情绪会如何变动？ 【同步案例4-1】 主题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？ 背景与情境：某日傍晚，某香港旅游团结束了“G市一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。…… 问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识，分析出现案例所述现象的原因何在？ 4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验 美国杜克大学的米哈里·契克森米哈里教授（Mihaly Csikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译为“畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验可以分为如下几种。 （1）快乐体验 （2）愤怒体验 （3）悲哀体验 （4）恐惧体验 （5）福乐体验 福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活动或事务的一种情绪体验）福乐体验 【职业道德与旅游伦理4-1】 主题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感 背景与情境：“长江三峡游”历来是中国的黄金旅游线路。按照计划，导游A带领一个英国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游览小三峡时，导游A却发现客人议论纷纷，面有难色，不愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天正好是13日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行的日子…… 问题：为什么英国旅游者会面有难色？它背后所蕴含的伦理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业的从业人员以哪些启示？ 【延伸思考4-1】 问题：如何理解旅游消费者情绪体验五种类型之间的关系？ 4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验 心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感 1）旅游消费者的情感类型 （1）旅游消费者的美感。 旅游消费者的美感是指具有一定审美观点的旅游者对旅游活动中的审美对象（旅游景观、他人以及自己）的美进行评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验。 （2）旅游消费者的道德感。 旅游消费者的道德感是指旅游者运用一定的道德标准评价自身或他人的思想、意图