有效对客服务沟通培训课件(PPT 67页).pptVIP

*;课程守则：;头脑风暴法 ;保安部工作的特点有哪些？;保安部工作的特点;玩; 周日的郊外旅游，你走到一个没有路牌的三岔口，只有一条能够到达你想去的峡谷，另外两条则通往不知名的地方，现在是中午，时间还算充裕，你的食物和水也足够，你会怎么走？ ; 小强选择往前走试试看，他想即使走错路，也比待着强，他快步向前走。在一个小时以后，他不得不退回来，重新回到起点。但是他很开心，他兴致勃勃地告诉朋友们他在路上看到的美丽风景，也许下次他们可以往那边走。说完这一切，小强又开始尝试第二条路，他一路唱歌，蹦蹦跳跳走去。; 小明认为有2/3的机会走了也不会有收获的。如果没有确定的机会，还不如在这里待着吧，也许会有认路的人经过，告诉我确切的答案呢？小明就这样等着到时间很晚了，然后他觉得不能不走了，可是万一走了也是错路该怎么办？他慢慢吞吞地往前走，心里面一直想着迷路的种种状况……终于，在三个小时后，他看到一条路的尽头被一条河流拦住。; “天，我早就应该想到的！没有搞清楚路就不要来！”小明很沮丧地一屁股坐到河边，他连回去的勇气都没有了……”; 小强和小明在一个月后的一次聚会上碰到，小强在给他们的朋友将他的一段“最奇妙的旅行经历”，小明听出来，那就是他去过的那条河。“你瞎扯，那是一条错路，而且一点也不好玩，除了一条大河挡住路，什么也没有，没意思。”小明说。 “不会吧？”小强说，“你没有看到河中间的那些白鹭、莲花么？那是我犯过的最美丽的错误。” 小明耸耸肩：“你这么一说，好像是有吧，不过我对这个没有什么兴趣。”;生命就像镜子一样， 拥抱生活的人，生活也拥抱他。 远离生活的人，生活也远离他。 ;客人就像镜子一样， 你对他微笑的时候，他也会对你笑。;让别人快乐;让别人快乐;让别人快乐;服务;服务心得精要;服务心得精要;投入;乐趣来源于全情投入， 而不是投入后的结果， 正是因为这样， 乐趣可以是无条件的。;选择你的态度;选择你的态度;选择你的态度;工作就是加减;总 结;發現了90/10的定律;90/10 的定律就是--;;如何做到呢？;舉個例子;反應A;由於超速被警察延誤，並付了3000元罰款;這是非常糟糕的一天;為什麼?;... 一切皆由你早上的反應而起;為何你會有如此糟糕的一天？ （選擇題來了）;接下來是由於你不同的反應，造成所有的事情有所不同的故事.........;決定A;看到兩者的分別嗎？;**以下有一些實踐 90/10 定律的方法**;如果車子拋錨了，你會如何感想？你會生氣嗎？你會否猛擊車上的方向盤？;你被通知說你被辭退了。你為何失眠與憤怒 ?;現在，你懂得了 90/10 的定律。 實踐它，你將會發現它的驚人效果。 嘗試實行它，你將不會有任何損失。;认识自我情绪的方法;对待情绪的三种方式;对待情绪的三种方式;对待情绪的三种方式;情绪管理新理念;常见的冲突处理方式;常见的冲突处理方式;非语言的沟通;语言的沟通;服务工作“礼貌六声” ;遇到员工要有问候声； 任何人对于任何时间看见员工都必须向客人问好。如果员工知道员工的姓氏，在问候时应称呼员工姓氏。 ;得到客人的帮助要有答谢声； 凡是客人在签单或付款前后，员工都必须说“谢谢”。如果知道客人姓氏，应同时说出客人姓氏。在工作上得到客人的协助，应面带感激恭敬的说“谢谢”“幸亏您帮忙”。 ;员工致谢(??询问)要有回应声； 为员工办完事情后，员工会说“谢谢”，员工应该回答“这是我应该做的”。员工有问题询问时，也应该礼貌、客气地回答，不能置之不理或含糊不清，怠慢客人。 ;麻烦(或干扰)到员工要有致歉声； 在工作中使客人遭受到额外的麻烦时，应该诚恳地说：“对不起，让您久等了！”“对不起，打扰您了！”等。 ;员工离开要有欢送声； 凡是与员工对话或办完事后，最后客人离开时应该说：“再见，请慢走！”“欢迎您下次再来！”“祝您旅途愉快！”等。 ;服务工作杜绝“怠慢五语” ;接待语言表达技巧;应答语言表达技巧;感谢我的身材，即使臃肿, 我也能到世界各地去旅游； 感谢我的鼻子，即使塌， 也让我可以呼吸新鲜空气； 感谢我的双眼，再小，再眯，我也能看见， 日出，日落，花开，花谢。 感谢太阳又升起，继续点燃我的梦想； 感谢那些曾让我伤心难过的日子， 我知道快乐已经离我不远了。