管理沟通培训课件(PPT 62页).pptVIP

听的三个层次 第二层次：只理解字面意思（误解最大） 倾听的三个层次 第一层次：专心有效的倾听（积极、主动） 倾听的作用 可获取重要信息 可掩盖自身的弱点 善听才能善言 可激发对方的谈话欲望 可发现说服对方的理由 可使你获得友谊和信任 倾听的障碍 环境障碍 外界干扰，事前准备不足 封闭 封闭 环境类型 主 要 障 碍 源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对应关系 氛 围 封闭性 一对一 一对多 严肃、认真 封闭 办公室 对在场他人的顾忌，时间 限制 对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中发 现闪光点的洞察力 外界干扰，易走题 一对多 一对多 多对多 多对多 一对多 一对一 一对多 严肃、认真 可松可紧，较 认真 紧张，投入 轻松，友好积 极投入 轻松，舒适散 漫 一般 开放 开放 会议室 现 场 谈 判 讨论会 非正式场合 倾听的障碍 倾听者障碍 用心不专，急于发言 排斥异议，心理定势 封闭思维，厌烦懒惰 缺乏诚意，消极态度 如何倾听 目光接触、采取开放性姿态 恰当的点头及面部表情 避免分心的举动和手势 提问和反馈 复述、找出关键点 不打断对方、集中精力 如何倾听 掌握全部信息 克服习惯思维 结合视觉辅助手段 掌握说话的模式 了解双方语言习惯 必要的沉默与休息 如何倾听 积极主动，排除干扰 作笔记 迅速思考，积极预期 分析非言语沟通 注意说话的内容而不是方式 听者与说者角色顺利转换 管理沟通 沟通技巧运用 沟通技巧的运用 破冰 1、称赞对方 2、向对方请教 3、寻找共同爱好 沟通技巧的运用 你能满足客户什么？ 购买者动机 马斯洛需求理论 沟通技巧的运用（特指销售） 作为销售人员的基本素质： 激情 欲望 心态 定位 技能 沟通技巧的运用 向谁沟通 持币量 购买欲望 管 理 沟 通 尹金录 北京东易日盛集团公司·主材分公司 管理沟通 态度决定一切 你如果受过教育就会知道天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。态度则是去做某是的欲望。如果你的态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事。态度也可以终将改变一切。高效的交流者非常乐观，他们相信自己绝不会失败。 摘自中信出版社《面对面的交流》 作者：彼得·厄斯·本德 管 理 沟 通 沟通的基本知识 沟通技巧的运用 管理沟通 了解什么是沟通 掌握如何沟通 掌握如何倾听 什么是沟通 沟通即为将信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程。 沟通的分类 身体接触 沟 通 言语沟通 口头 书面 非言语沟通 距离、空 间、方向 身体动作、表 情、眼神等 物体 语言 沟通的功能 控制 激励 情绪表达 信息交流 沟通的作用 1、沟通可以充分掌握信息，是决策的条件 2、沟通可以统一组织成员思想 3、沟通可以建立人际关系 4、沟通可以是行动工具 5、沟通可以协调工作，激励员工 6、沟通是对外联系桥梁 沟通的几个误区 1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在 做沟通吗？ 问题：有效吗？ 沟通的几个误区 2、我已经告诉他了，所以，我已经沟通了。 问题：他明白吗？ 沟通的几个误区 3、这个问题，我与他们沟通了无数次，还 是没有解决！ 问题：你在沟通事情的结果，还是原因？ 沟通的几个误区 4、这件事就是这么回事，上次已经发生过 了，没必要再讲。 问题：你是不是在贴标签？ 沟通的模式 反 馈 通 道 噪 声 译 码 思 想 2 编 码 思想1 发送者 接收者 背景 沟通的模式 1、确立一个明确的思想 2、编码（传递信号） 影响因素：技能、态度、知识和社会 --文化系统。 3、通道：传递与接受的媒介 4、译玛:更广泛的“认知”过程 沟通的模式 5、反馈：逆方向沟通 6、背景：共有的约定俗成 心理背景，物理背景， 社会背景，文化背景 7、噪声：各种形式的干扰 物理的，心理