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质量管理体系 质量管理体系 基础知识 基础知识 培训教材（一） 培训教材（一） 质量的概念 质量的概念 一组固有的特性满足要求的 一组固有的特性满足要求的 程度 程度 • 特性指“可区分的特征” • 特性指“可区分的特征” 关于特性的解释 关于特性的解释  特性可以是固有的或赋予的。  特性可以是固有的或赋予的。  固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那  固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产 种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产 率，手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均 率，手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均 功率、峰值功率、比特误码率等技术特性。 功率、峰值功率、比特误码率等技术特性。  赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，  赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特 性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要 性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要 求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等 求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等 特性。 特性。  产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的  产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的 赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货 赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货 时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性； 时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性； 但对运输服务而言，就属于固有特性。 但对运输服务而言，就属于固有特性。 特性的类型 特性的类型 物的特性(如：机械性能) ； 物的特性(如：机械性能) ； 感官的特性(如：气味、噪音、色彩 感官的特性(如：气味、噪音、色彩 等) ； 等) ； 行为的特性(如：衣着、礼貌) ； 行为的特性(如：衣着、礼貌) ； 时间的特性(如：准时性、可靠性) ； 时间的特性(如：准时性、可靠性) ； 人体工效的特性(如：生理的特性或 人体工效的特性(如：生理的特性或 有关人身安全的特性) 有关人身安全的特性) 功能的特性(如：手机的待机时间) 功能的特性(如：手机的待机时间) 关于要求的解释 关于要求的解释  要求是指明示的、通常隐含的或必须  要求是指明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望。 履行的需求或期望。 • “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件 • “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 • “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的 • “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言 惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言 而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金 而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金 属牙冠不会引起口腔溃烂等。 属牙冠不会引起口腔溃烂等。 • “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性 • “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性 标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等 标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 扩展要求的解释 扩展要求的解释  要求可以由不同的相关方提出，不同  要求可以由不同的