服务塑造企业品牌——服务才是企业发展之本.pdf

服务塑造企业品牌 服务才是企业发展之本 第 1 页 服务的重要性 • 传统服务观念 • 新服务观念 • 企业 • 客户 • 服务 • 服务 • 客户 • 企业 第2 页 企业为什么要服务？ • 服务很简单,但持之恒做好服务却很难 • 业绩,服务对于企业业绩来说远远大于销售 • 客户,客户是为了满意的服务才同你合作,良好的口碑是最好的客 户稳定 • 品牌,优质的服务是最好的企业品牌, • 员工 • 市场 • 需求 第3 页 客户服务中的四种服务类型 • 漠不关心型 • 按部就班型 ◆在个人特性和程序特性两方面都 ◆在程序特性方面很强，但个人特 较弱； 性方面较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致 ◆程序方面及时、有效率、正规、 、不方便、混乱； 统一； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感 ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴 兴趣、冷淡、疏远； 趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户 ◆传达的信息——客户要守规矩， 谁都不能特殊，你只是一个客户而已 • 热情友好型 • 优质服务型 ◆个人特性方面很强，程序特性方 ◆个人特性和程序特性两方面都很 面很弱； 强； ◆程序方面无组织、慢、不一致、 ◆程序方面及时、有效率、正规、 不方便、混乱； 统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着 ◆个人特性方面热情、友好、有着 良好的沟通技巧； 良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但 ◆传达的信息——我们重视客户， 实在不知该怎么做。 并将用最好的服务来满足客户。 第4 页 好服务六大行为表现 • 真诚对待每一位客户 • 用你的微笑展现给客户 • 记住你每一位客户的名字度常叫出来 • 赞美你的每一位客户 • 聆听客户的心灵 • 用热情去感染你的客户 第5 页 真诚对待每一位客户 • 用心对待