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清华总裁课堂 《质量管理 EMBA 课程》 第一篇 理 论 篇 第一章 质量与质量管理 通过对本章的学习主要了解和掌握以下内容： 质量与质量特性 提高产品质量的意义 质量管理、质量职能和质量职责 质量管理新理论和追求卓越阶段的质量管理发展方向 质量是一组固有特性满足要求的程度。产品质量取决于工作质量和过程质量，工作质量是保证产品质 量和过程质量的前提条件，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。因此，实施质量管理， 既要搞好产品质量，又要搞好工作质量和过程质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高 工作质量和过程质量来保证产品质量。质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动，美国质量管理 专家朱兰博士将质量策划、质量控制、质量改进称为质量管理的“三部曲”。 2 质量管理学 第一节 质量的概念和意义 一、质量与质量特性 (一) 质量 ISO9000:2000 标准对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。 上述定义可以从以下几方面去理解。 1. 质量的概念是广义的 质量的新概念相对于 ISO8402 的术语，更能直接地表述质量的属性，并简练而完整地明确了质量的内 涵。虽然新概念对质量的载体不做界定，但这证明质量可存在于各个领域或任何事物中。对质量管理体系 来说，质量的载体主要是指产品、过程和体系。质量由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和 其他方面要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。 2. 固有特性是指可区分的特征 固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发及其后的实现过程所形成的属性。例如：物质特性(如机 械、电气、化学或生物特性) 、感官特性(如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控制的特性) 、行为特性(如礼 貌、诚实、正直) 、时间特性(如准时性、可靠性、可用性) 、人体功效特性(如语言或生理特性、人身安全特 性) 、功能特性(如飞机最高速度)等。这些固有特性大多是可区分的，而赋予的特性(如某一产品的价格)则 并非是产品、体系或过程的固有特性。 3. 满足要求是多方面的 满足要求就是应满足明示的(如标准、协议中明确规定的) 、通常隐含的(如不言而喻的、国际惯例等) 或必须履行的(如法律法规、行业规则)需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀 的质量。 4. 质量的要求是动态的 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是发展的和相对的，它将随着时间、地点、环境的 变化而变化。所以，应定期地对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程质 量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。 (二) 质量特性 ISO9000:2000 标准对质量特性所界定的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 1. 产品质量特性 产品质量特性含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。产品的质量特性大 体可分为以下 7 个方面： (1) 物质方面，如物理性能、化学成分等。 (2) 操作运行方面，如操作是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。 (3) 结构方面，如结构是否合理，是否便于加工、维护保养和修理等。 (4) 时间方面，如耐用性(使用寿命) 、精度保持性、可靠性等。 (5) 经济方面，如效率、制造成本、使用费用(油耗、电耗、煤耗)等。 (6) 外观方面，如外型、包装质量等。 (7) 心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度、机器开动后的噪音大小等。 这些质量特性，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。人们就是根据产品的这些特性 3 能满足社会和人们需要的程度来衡量工业产品质量的好坏和优劣的。 产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映的 是产品的真正质量特性。有些情况下，质量特性是难以定