客户关系建立维护讲义.pdf

一、序 言 一、序 言 什么是客人之关系？ 什么是客人之关系？  客人之关系是有关  客人之关系是有关 人： 人： 有关的业内各种人与人之接 有关的业内各种人与人之接 触，无论他们是客人或者是员 触，无论他们是客人或者是员 工。 工。  客人之关系是  客人之关系是 。 有关他们如何互相相处，人们通 有关他们如何互相相处，人们通 过行为来透露他们的感受，满意 过行为来透露他们的感受，满意 之员工会向其它员工和他们所接 之员工会向其它员工和他们所接 触的客人反映他们的感受，客人 触的客人反映他们的感受，客人 则以认同和推荐我们的服务给他 则以认同和推荐我们的服务给他 们的朋友来反映他们的满意 们的朋友来反映他们的满意  客人之关系是有关达成他们的需  客人之关系是有关达成他们的需 求。 求。 客人——需要员工的协助以达到有些生活上基 客人——需要员工的协助以达到有些生活上基 本的需求：如食物、 饮食、供电， 本的需求：如食物、 饮食、供电， 环境卫生和清新空气 (绿化)等等。 环境卫生和清新空气 (绿化)等等。 员工——需要调节他们的行为去应付多个“老 员工——需要调节他们的行为去应付多个“老 板”，例如督导员、管理当局及每一 板”，例如督导员、管理当局及每一 个客人。 个客人。 物业管理公司——需要提供一个良好的环境和 物业管理公司——需要提供一个良好的环境和 工作指引给员工使之更好地工作， 工作指引给员工使之更好地工作， 从而令客人感到满意。 从而令客人感到满意。  若能更好地满足三者之要求，客  若能更好地满足三者之要求，客 人之关系则可更加有效。 人之关系则可更加有效。 二、接触客人之员工的 二、接触客人之员工的 职责及扮演之角色 职责及扮演之角色 每一个接触客人之员工都有职 每一个接触客人之员工都有职 责： 责： * 称呼客人； 称呼客人； * 应付投诉； 应付投诉； * 回答询问； 回答询问； * 与客人打招呼及表示欢迎； 与客人打招呼及表示欢迎； * 处理情绪，例如粗鲁、愤怒、傲 处理情绪，例如粗鲁、愤怒、傲 气； 气； 除了所指派的职责外，于工作上你还 除了所指派的职责外，于工作上你还 可以扮演不同之角色： 可以扮演不同之角色： * 交际家 * 交际家 * 心理学家 * 心理学家 * 百事通 * 百事通 * 推销员 * 推销员 三、有效的待客服务 三、有效的待客服务 服务