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流程八：售后跟踪 车辆交付 跟踪准备 当天交车后2-3小时内 3日销售顾问跟进回访 无 产品使用问题 有 转交客户关系部门记录 祝贺客户正确的选择 交车7-10天内客户关系专员回访 投诉/抱怨案件处理 交车15天内寄送总经理感谢信 处理跟踪及回访 每月固定分析与总结 每天夕会填写当天售后跟踪情 况与次日跟踪计划销售活动计 划与结果日报表 获取客户 流程八：售后跟踪 售后跟踪的准备 离店后关怀 电话联系频率 销售顾问 客户关系专员 ? ? ? 回访三种情况： 客户忙？ 客户对车和店都满意？ 客户对车或店都不满意？ ? ? ? 售后跟踪 销 售 工 具 满意度调查问卷 客户管理卡 感谢信 客户管理卡 ? ? ? ? ? ? ? ? 流程八：售后跟踪话术 1. 当天回访标准用语： “X先生，您已经安全到家了吧！感谢您选购 XX品牌的车子，一路上开车还顺利吧” 2. 3天内回访标准用语： “X先生，现在打电话给您方便吗？（好的） 您这几天用下来感觉怎么样？车辆的各 种配置都会使用了吗？需不需要我再次介绍一下……” 克莱斯勒新开业经销商现场辅导 新开业经销商现场辅导-销售流程 销售流程管理 八大销售流程： 流程一：电话接待 流程二：客户接待 流程三：需求咨询 流程四：产品介绍 流程五：试乘试驾 流程六：交易洽谈 流程七：车辆交付 流程八：售后跟踪 销售流程管理 目 的 3 通过娴熟、专业的销售流程，能够建立客户对销 售人员和经销商的“信心”满足其购买动机，从而对销售 人员的“信赖”使得客户感到放松，并畅所欲言地告诉我 们他的需求，这就使得客户与我们销售人员和经销商之间 建立“信任”关系，不但能提升销售成功率，同时也为培 养忠诚客户奠定基础。 流程一：电话接待 客户来电咨询 客户拒绝留下信息店 或来店邀请 预约来访时间 进入展厅接待流程 引导客户 来店参观 前台/销售顾问 接听 流程一：电话接待 前台接待转接 销售顾问接听 ? ? 三声铃声内必须有人接听 客户询价，报价应报厂家推荐 零售价（MSRP） 转接来电，称呼客户姓名，并针 对客户咨询的问题进行答疑 面对客户的咨询及提问，我们在 应对的同时，应时刻保持邀约客 户的意识 通话结束后，应短信告知客户公司地址并感谢来电 ? ? 电话接待 ? 来电客户登记表 客户信息卡 ? ? 销售工具 流程一：电话接待话术 前台接待接听 参考话术： 1.“您好！克莱斯勒（中国）XX店前台接待XXX，很高兴为您服务。” 2.“您好！请问先生怎么称呼？” 3.“X先生，我们展厅刚好有您想看这台车的试乘试驾车，想邀请您来店感受一下，不知您周六还是 周日有空？……非常感谢您的来电。” 销售顾问接听 参考话术： 1.“X先生，非常感谢您的来电，请问 还有什么需要帮助吗？” 2.“您真有眼光，指南者现在卖的非常好，它搭载了CVT无级变速，很有 驾驶乐趣，我们车上还有很多亮点，不如您亲自来趟展厅我为您介绍一 下。 ” 3.“指南者限量版价格是XX，我们还有运动版的，我们到时候还有相应的 配套服务及配套的活动，您可以亲自来我们展厅了解。” 4.“X先生，感谢您的来电，我是XX克莱斯勒（中国）的销售顾问XXX，我 们的地址在…… ” 流程二：客户接待 客户开车接近展厅，值班销售顾问 引导泊车，送客户进入展厅 客户走进展厅，接待台销售顾问起立欢 迎 展厅接待登记客户 人数并填写来店客户登记表 了解客户来意 下班离岗前填写展厅客流量统计分析表 否 请客户随意参观 并随时关注客户 是否需要销售顾问协助 是 销售顾问主动递上名片， 寒暄，减少客户的压迫感 是 是否需要销售顾问 协助 否 客户离店时，想办法 留下联系方式 了解客户需求，并解答问题 请客户就座于洽谈桌并 提供免费饮料 与客户进一步沟通 了解客户信息 送至门口并感谢惠顾 需求咨询程序 获取客户 流程二：客户接待 迎接客户 接待客户 协助泊车 为其开车门（雨天撑伞） 问候客户 ? ? ? ? ? ? 起立问候 客户自行看车 客户需要协助 客户接待 流程二：客户接待 ? 销售工具包 ? 产品型录 早、夕会 保险单 ? 报价单 ? 专业知识 销售合同 ? 贷款信息 ? ? 新车上牌及费用相关信息 精品信息 综合知识 ? 售后保养基本信息 ? 竞品信息 ? 9 流程二：客户接待话术 5. “欢迎光临。” 1. “欢迎光临，请您小心下车。” 6. “今天天气挺冷的，我们这里有冷、热 饮料，有XX/XX/XX/XX，请问您要哪一 种？” 2. “欢迎光临，雨天地滑，请您小心下车。” 3. “您好，请问是XXX先生/小姐吗？欢迎光临XXX克 莱斯勒（中国）经销店。我是XXX，感谢您准时前 来。这边请！” 7. “我是这里的销售顾问XXX，这是我