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一线员工服务、业务培训课件 一线员工服务、业务培训课件 中国移动通信集团 中国移动通信集团 2010年4月 服务技能课程--目录 服务技能课程-- 1 服务技能提升 1 服务技能提升 2 客户沟通技巧 2 客户沟通技巧 3 流动服务岗位技巧 3 流动服务岗位技巧 4 客户抱怨及投诉处理 4 客户抱怨及投诉处理 5 服务营销技巧 5 服务营销技巧 目录 1、服务技巧之声情意行 2、情境案例描述 3、各类情境技巧 4、情境对话分析 一、服务技巧之声 服务技巧之声 语速： 当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？ 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。 节奏太快会使客户感到你急于把他打发走，你并不在 意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不 耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时，你 要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或慢 语速的客户都试图接近他们的语速。 语速：适中，每分钟应保持在110-150个字 服务技巧之声 语调： 语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以知道你 的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样， 你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调 子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服 务人员的你如果语调不对，客户也不会感到满意。 如果你接待一位客户，他因为丢失手机沮丧而着急，如 果你的回答是低调子的，那么你的客户会认为你对他漠不 关心。 服务技巧之声 •语气 你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句话，因为 语气的变化中蕴含着无穷的力量。同样的音调说这句话的 每个词：用不同的音调说这名话： 例：我真的很想帮助你！ 例：我没有说他偷了我的钱。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 服务技巧之声 • 多说“请”和“谢谢” 不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我提 升度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同 时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快 乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效 果，你对自己的命运更有把握。 • 沟通金十字用语 沟通金十字用语 嘴上加一个 1 请 代表[气质] 代表[气质] 谢谢 代表[感恩] 嘴上道一