地产里面谈谈服务培训课件(ppt).pptVIP

* * * * * * * * * 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。 具体表现 （1）对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 * 评量过去，有助于完善与改进客服管理工作 。 评量未来，有助于检验满意度改进工作的成果。 * * 潘斯克(Penske)公司——赛车加油服务。世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。但美国人不玩F1，它有自己的F1赛车，即“印地500汽车大赛”(Indy500)。 而潘斯克公司就是给“印地500大赛”提供加油服务的。在电视转播“印地500大赛”时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加 油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默 契。而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。 丽嘉-卡尔顿酒店——号称全美最温馨的酒店，著名格言“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”。 那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了不寻常的顾客满意度。 “家庭仓库”公司——全美公认的回头客大王。是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种，与家居改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜20－30％。 GE-美国通用电气公司，　GE是一家全球领先的科技、服务和金融公司，多元化产品和服务，致力于解决世界上最棘手的问题。 * 迈克尔·哈默(Michael Hammer，1948.4.13-2008.9.3)：企业再造之父，20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一。 2008年9月3日，管理大师迈克尔·哈默不幸去世。 ?? 迈克尔·哈默(Michael Hammer)，美国著名的管理学家，出生于1948年，先后在麻省理工学院获得学士、硕士和博士学位。曾在IBM担任软件工程师，麻省理工学院计算机专业教授，以及Index Consulting集团的PRISM研究负责人。凭借其再造理论及对美国企业的贡献，《商业周刊》称誉汉默博士为“20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一”，1996年《时代》杂志又将汉默博士列入“美国25位最具影响力的人”的首选名单。 * 万科： 朗诗地产：绿色建筑——绿色建筑科技手段，实现节能、环保、健康、舒适、安全、经济等住宅功能 时代地产：生活艺术家—— 现在出现的“养老地产”——“养”“护”“医”地产。 有关客户型开发商，将在后面介绍开发商已进行客户细分，并对此有目标性进行产品研发。 * 客户是谁？——产品定位拓展针对客户细分 产品适用于客户——产品研究与设计邀请客户参与或听取客户体验反馈 产品质量是核心——邀请客户参观工程现场，设计变更及时知会 营销诚信实事求是——销售信息透明，风险因素预告，客户期望管理。 客户服务创造价值——解决客户售后疑难，创造客户价值。 客户绩效导向——公司建立客户维度绩效指标，促使客户关系管理有效执行。 * * * * PULTE有68年房地产开发历史，已经建造了37万个独立住宅，保持58年的持续赢利，被誉为“美国最好的住宅建造家”。 * 有着50年经营历史的美国第二大房地产开发企业帕尔迪住宅公司(PulteHomes)，它将社会学所研究的“人的生命周期”概念导入到地产行业的客户细分过程中，通过客户年龄、家庭收入、地理位置或这些变量的组合来对目标顾客来进行分类，列出了11 类：首次置业、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。并针对细分的结果，设计对应的产品来满足市场的需求，加强了产品的针对性和创造性。 * 帕尔迪将客户细分为11类，每一类都有着不同的核心价值取向，从而回答，客户是谁、需要什么、如何购买，支付多少的问题，也就是who、what、how、how much的问题。 * * * * * * 消费过程，影响关注的的因素有： 1、产品 2、价格 3、场地 4、服务 5、体验 * * * * * * 服务业与服务企业——以服务为核心的产业或企业，酒店、游乐园、银行、会计 服务产品——咨询公司、宠 顾客服务——航空服务 衍生服务——IBM的数据库安全管理、医疗器械公司提供的健康恢复服务、汽车4S店卖出汽车后提供的保养服务。 * * * * * * * 社会——进行多元化，城镇化变化，人口结构变化，知识结构变化，生活价值观在转变 经济——水平提高，购买力提高，选择范围