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企业赢在客户服务创新(ppt)
企业赢在服务营销创新;;1、当今企业经营环境的主要特征表现;2、重新思考：企业经营的目的？;客户;4、迈克尔.波特工业时代——“价值链”模型;;6、重新思考营销的本质;7、客户价值驱动下的四个全新营销思维;8、大势所趋：服务营销时代已经到来;;每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。;2、全员服务营销时代已经到来！;3、行行都是服务业、人人都是服务员、环环都是服务链;4、服务利润价值链带来的启示;5、快乐工作的十大益处;6、如何提高员工的敬业度;7、四步打造全员服务文化;顾客满意和忠诚是我们的追求;1、尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀！;2、顾客满意度和忠诚度的好处;3、客户期望值决定了客户的满意度;4、客户感知的服务质量（客户满意）模型;5、客户导??——客户满意的产生;6、客户价值的期望层次; P-Z-B 对１４个行业的近万人进行了细致深入的调查研究，提出顾客对服务质量的评价的五个标准：
可靠性（Relibility）：
指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。???
专业性（Assurance）：
是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。??
有形度（Tangibles）：
是指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关怀的有形现。 ???
移情度（Empathy）:
是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的服务。
响应度（Responsiveness）:
指服务人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。
;征求顾客抱怨的报告
售后调查
顾客的焦点群体面谈
神秘购物的结果
员工调查
市场总体服务质量的调查;;;1、服务持续创新——让模仿者要永远落后;2、3M的创新源泉七大点;3、创新的4环;4、如何发现和创新;5、满足未被满足的需求是服务创新的灵魂!;6、营销策略的变化;7、服务营销创新实战策略;创造价值，成就卓越！
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