社交能力测试.PPT

任务七： 旅游人际关系的改善 Part1旅游人际关系的建立与发展 Part2旅游服务中人际关系的改善 Part3旅游服务中人际沟通的技巧 心理测试:社交能力测试、沟通能力测试 心理咨询与辅导 单元小结与作业 单元测试 教学目标 知识目标: 1、人际关系的概念、构成和内容 2、促进和阻碍人际交往的因素 3、旅游过程中人际关系的特点 4、在旅游服务中，改善人际关系的方法和策略 5、在旅游服务中，人际沟通的方式与原则 能力目标： 1、在旅游服务中建立和改善人际关系的能力 2、在旅游服务中有效沟通的能力 项目选择 1、案例——汽车旅馆经理的遭遇 2、案例——“推销之神”——原一平 3、案例——“胜利者”——小胡 4、心理测试——社交能力测试 5、心理测试——沟通能力测试 参考资料 1、田利军，旅游心理学，北京，中国人大出版社，2006 2、秦明，旅游心理学，北京，北京大学出版社，2005 3、薛群慧，现代旅游心理学，北京，科学出版社，2007 如果你是旅馆经理，你会怎样处理案例中的事情。 旅游活动是一种比较复杂的人际交往活动，各种各样的人相处在一起，对旅游工作者来说，要使旅游活动顺利进行就要协调、处理好与不同旅游者之间的关系。案例中的客人脾气很大，大喊大叫，没有礼貌和修养，并且还有可能用拳头砸过空调机。作为旅游经理首先应做的就是检查空调是否正常工作，来确保客人的需求得到满足；其次要安抚客人愤怒的情绪，让客人平静下来；最后在恰当地时候，婉转地告诉客人要爱护旅馆设施。总之，作为旅游服务人员，与客人建立和保持良好的人际关系必须要以客人的利益为前提，在满足客人需求的情况下，再进行其他方面的沟通和协调。 一、人际关系的构成及内容 （一）人际关系的概念 人际关系是一种社会关系，它是指社会活动中人与人之间的心理关系和心理距离。 （二）人际关系的构成和内容 人际关系构成： 认知成分、情感成分、行为成分 人际关系的内容： 包容的需要、控制的需要、情感的需要 二、影响人际关系的因素 （一）促进人际交往的因素 1、空间距离的接近 2、交往频率的增加 3、类似因素 4、互补因素 5、外貌和仪容仪表 6、能力和专长 7、道德品质 二、影响人际关系的因素 （二）阻碍人际交往的因素 1、自我意识障碍 2、嫉妒心理障碍 3、羞怯心理障碍 4、猜疑心理障碍 三、旅游过程中人际关系的特点 （一）旅游团体的人际关系特点 1、相似团体 2、混合团体 3、有导游带领的团体 4、无导游带领的团体 三、旅游过程中人际关系的特点 （二）旅游接待双方人际关系的特点 1、暂时性和不稳定性 2、个体与群体的兼顾性 3、非平等性 4、营利性 5、主观性 1、原一平为什么会成功？他用了什么方法来改变自己？ 2、这个案例对我们有什么启示？ 1、原一平的成功在于他悟出一个道理，一个人的形象是可以改变，长相不好看不要紧，关键是要有甜美的微笑和动听的声音。他通过自己的努力：一是监察、修正和检验自己的微笑，二是通过观察别人最佳的微笑，使自己找到了婴儿般的微笑。最后通过监察和休整自己声音的音质、音调和语速，使自己有了动听的声音。 2、原一平的成功告诉我们：只要做个有心人，不断改善自己的形象，一定能让客人接受自己。改变自身形象的途径之一就是充分了解自己的体态语言，并通过改善自己的体态语言来改变自己的形象。 一、提高沟通能力 （一）正确评价自己的沟通状况 1、开列一个关于沟通情景和沟通对象的清单 2、评价自己的沟通状况 3、评价自己的沟通方式 沟通主动性和沟通注意水平是直接影响沟通方式。 （二）提高沟通的准确性 1、提高表达能力 2、站在对方的角度来提供信息 3、对别人的反馈信息保持足够的敏感 二、准确感知并正确使用体态语言 （一）准确感知旅游者的体态语言 1、面部表情 2、情绪 3、动作 （二）恰当使用自己的体态语言 1、通过自我监察和记录，了解自己的体态语言，找到问题 2、自我检验和修正 3、找到自己最美的体态语言 三、改善人际关系的具体策略 （一）建立良好的人际关系 1、重视第一印象：完善自我形象、尊重他人 2、主动交往 3、换位思考 4、帮助别人 （二）发展良好的人际关系 1、采用良好的交谈方式 谈话内容要符合对方兴趣 避免评论 积极反馈 2、重视人际交往艺术 避免争论、尊重别人的意见、承认错误、讲究批评艺术 社交能力测试 1、 服务员小胡的做法是否妥当？为什么？ 2、小胡应该怎样做？ 1、作为服务员，小胡的做法是难以让客人接受的，她已经严重伤害了客人的自尊，损害了饭店的利益。在旅游服务中必须一切以客人利益为本，不要对客人说理，得理也要让客人，这是旅游服务的重要原则之一。 2、服务员小胡首先应该真诚地关心王老先生，询问他是否受伤，而不是训斥