万科物业品质基础知识培训讲义.pdf

万科物业品质文化 主讲人： 主讲人： 内容简介 品质管理基础知识 万科物业品质文化 万科物业客户服务理念 第一部分：品质管理基础知识 世界需要品质 如果没有品质，我们的生活将是怎样？ 质量是企业的生命 从海尔的起家，看质量对企业发展的作用 张瑞敏挥泪砸冰箱 三株口服液 从“三株帝国”的覆灭理解“质量是企业的生命” 八瓶三株喝死一条老汉 看看我们的世界 21世纪是质量的世纪 --达到客户的要求 给顾客一个惊喜! --超越客户的要求 品质的定义 词海 产品或工作的优劣程度 ISO9000 一组固有特性满足要求的程度。 通俗地说,是产品或服务满足顾客要求或 期望的程度。 品质=质量 影响品质的因素 • 人 • 机 • 料 • 法 • 环 讨论：举出5个案例 ISO9001质量管理体系 ISO——International Organization for Standardization 即 国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机 构。 ISO9000族标准是ISO颁布的诸多国际标准中的一种,由 多个标准组成。 ISO9001是ISO9000族标准中的一个。 今年，公司要通过ISO9001：2000第三方质量认证。 ISO9001认证是证明一个组织的质 量管理体系符合国际标准的要求。 认识体系文件 我想有个总体 了解 质量手册 程序文件 作业指导文件、质量记录表格 质量管理体系文件层级结构图 体系文件如何分 类？ 一、职能管理类 Z GZWY4.2.3-Z01-01 二、顾客关系类 G GZWY8.3-G01 三、设备设施类 S GZWY7.5.1-S01 四、安全管理类 A GZWY7.5.1-A01 五、环境管理类 H GZWY7.5.1-H01 哪个是我们部门的文 件？ 通用类文件：各部门均适用 部门文件：仅适用于本部门，包含设备设施、安 全、环境类作业指导文件。文件头格式与各部 门内部管理制度相同，编号中有部门简称—— 花城、城花，二沙岛 品质习惯——5S 5S最早起源于日本。1971年（昭和46年）日本质量管 理专家中川正腾首先用到3S（整理、整顿、清扫）词 汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S。