全面客户服务满意培训课件(ppt).pptVIP

全面客户满意 培 训 课 程;服务内涵的解读; 课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔”  ? 有效沟通—达成客户满意的方法  ? 服务团队管理 ? 压力纾解心态调整    ; 客户服务的“道”、“法”、“术”; 建议与提示 ? 空杯心态(往外倒的越多,越有机会重装) ? 准确定位 ? 务实，关注技巧 ? 参与和分享(幸运数字*2+5*50+365+自己的年龄-615,付出2倍努力,一周5天工作时间,一年50周,365是一年的每一天,615象员工的心思.不知道需求就一味给出,更浪费付出)总结:按要求做了就一定准确,有规律存在.服务工作也有规律要遵循;目标达成是有沟通的.一个点上的失误最终影响结果;服务工作讲求创新,目标与结果的关系,始于目标,终于结果 ? 目标：轻松愉快有收获！ ;我的姓名： 我的公司： 何时开始从事客服工作： 我的期望： 掌声鼓励!;对全面客户满意的认知; 企业管理中心观念的变化;客户资产论;;全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) ; TOTAL:全面全员(每个细节+每个人员)南航每个细节都说得很明白,无缝隙优质服务CUSTOMER:外部:不仅是给钱的,合作商\竞争对手\政府内部客户1\易被忽略,但作用关键.即所有员工没有满意的员工就没有满意的服务,从以下服务利润率链条可看出2\内部客户以前是下道工序是上道工序的客户,现已延展为一个员工所有工作直接或间接关联的人员即同事.叫内部客户与同事差异不再是剔皮球,而是更多地给予对方支持\支撑员工不满意有地方说吗?不敢说\不让说,反而会伤害组织利益SAYISFACTION:不仅是满意,而且是惊喜.仅满意是危险的,因为客户本身就是游离性,否则一个惊喜就流失了客户.不仅满意度而是忠诚度;木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板;服务利润链;服务内涵的解读;服务质量差距模型(Service Quality Model) ;服务质量差距模型;服务质量差距（5GAP）模型;认知???距产生原因分析; 运用“鱼缸理论”(日--司马正次)探寻真 实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入客户的情境！ ;无法与客户需求对接的付出是浪费; 质量标准差距产生原因分析;如何减少质量标准差距;服务交付差距产生原因分析; 组织的要求被截留很危险;管理者主要制订目标和传递目标;耐克中国宣传节约意识,花耐克的钱就象花自己的钱一样(指节红还是花钱自如,不明确) 做与不做一个样是激励政策出了问题 SUPPORTER做了销售没激励,会选择不做 监管的过程就是执行的过程,例全聚德请神秘客户督导,防火防盗防督导,督导就是强调执行;如何减少服务交付差距;执行中存在的问题;执行中存在的问题分析;宣传差距产生原因分析;如何减少宣传差距;感知服务质量差异;客户满意与客户忠诚的关系;客户满意≠客户忠诚;如何达成全面客户满意;客户服务的构成要素; 客户服务的“道”、“法”、“术”;卡诺客户感知模型;3条线：基本质量：必须提供 多多益善：不给会抱怨，给了希望更多；令人高兴：不给也满意，给了更好。 给客户的服务不一样，反馈也不一样 真正的比拚在提供令人高兴、多多益善的服务 重点是基础服务要保障 服务创新来源于信息回收 案例：酒店白送生日蛋糕，但MORNING CALL。提高满意度，先做基础服务，否则花样多用户反而不满意，提高期望值后又降下来，失望更大 订在标准上的内容是必须执行的；将服务作为竞争利器的话，基础服务是不够的，应提供多多益善的服务 别说服务的改善就要钱，如送雨伴还是自行车座上套上袋，首先要有这个心意 一次SAS的航空旅行找了700多个接触点，服务无大事，关键工作在细节。 敬业：全力以赴与点到炎止，尽力而为有很大区别。一条狗追不到一只受伤的兔子，是国为一个是逃命，而狗只是完成任务。可以不爱岗，但一旦承担职责，则对这份职业尊重。这就是敬业 专业：与时俱进的专业，电报员在大地震时回到岗位，打字速度准确但待业萎缩仍找不到岗位。2分钟雄鹰的智慧，150天的痛苦蜕变换来后30年的生命 ;打造客户满意的“金字塔”;实现客户满意的“金字塔”;接触点—服务机会;职业化的核心内容 * 敬业  * 专业 * 不可以轻易被替代;干得漂亮，一个美国游客在日本的经历;干的漂亮！;;二十一世纪最大的危机;优质