聚类分析技术在CRM中的应用研究.PDF

ELECTRONICS WORLD 技术 交流 ・ 聚类分析技术在CRM中的应用研究 郑州航空工业管理学院实验室管理处计算中心 王海燕 李晓玲 【摘要】 近年来CRM已经被越来越多的企业所重视，管理者也都深深的意识到了客户关系对企业发展的重要性。而 CRM的核心是客户理解，在充分理解客户的基础上做出正确的决策，实现利润最大化，实现客户体验最优化。本文将 数据挖掘应用到客户关系管理中，利用基于密度的聚类方法DBSCAN算法来对进客户理解。所用数据为某4s店的客户消 费记录，通过分群来总结各个客户群的特征，继而制定具有针对性的策略。 【关键词】 客户理解；聚类分析；客户关系管理；具有噪声应用的基于密度的空间聚类；数据挖掘 分类可以用于客户行为预测，挖掘潜在消费人群，刺激 1 引言 其消费。 2.2 聚类分析 客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)， 聚类，顾名思义，即物以类聚，人以群分。所以聚 可以理解为应用信息技术为企业提供全面的、个性化的 类的定义为将物理的或抽象对象的集合分成相似的对象 客户资料，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够 类的过程成为聚类（clustering）[2]。簇（cluster）是 有助于维系和拓展这种互利关系的一种商业战略。其核 数据对象的集合，这些对象与同一个簇中的对象彼此相 心思想来自市场营销理论，强调以客户为中心，通过完 似，而与其他簇中的对象相异。简单地说，从人类对这 善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，不 个社会具有认知性开始聚类活动就一直存在，我们会通 断提高客户的满意度和忠诚度，进而实现客户的终生价 过不停地改进下意识的聚类模式来学习如何识别苹果和 值。在过去的几年CRM已经变成每个企业获得成功的重要 梨，通过寻找和区分对象所具有的特征来区植物和动物 部分。 等等。 而CRM的核心是客户理解，“正确的客户理解和由此 聚类分析已经广泛应用于图像处理、模式识别、数 引导的行动可提高顾客的终身价值。不恰当的客户理解 据分析和市场研究等领域。在商业领域聚类能够帮助市 将导致冒险盲目的行动和措施 ”。因此本文利用数据挖 场分析人员根据顾客的购买模式从客户数据库中发现不 掘中的聚类技术对客户进行分析，理解客户的分布和特 同的顾客群，总结顾客群的特征，就是我们所说的“人 征。 以群分”，比如可以识别具有高水平索赔额的汽车保险 持有者组群，进而提出具有针对性的市场营销策略。在 2 相关概念介绍 生物领域，聚类分析可以用来推导不同物种的分类，根 据相似功能对基因进行分类，获得对种群中固有结构的 2.1 CRM与数据挖掘的关系 认识。 不同的数据挖掘工具可以从客户数据库抽取不同 由聚类所用标准的不同可以将聚类分为划分方法、 目的的信息，同时通过分析顾客的问题来为企业吸引 层次方法、基于密度的方法和基于网格的方法。 更多的客户。在数据挖掘中最早和最简单的分析步骤是 描述数据，例如，总结它的统计特征（例如平均值和标 3 挖掘过程 准差），用图表和图