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正 博 管 理
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待客之道
一线员工的服务技巧
南京正博管理顾问有限公司
诚信为本 追求优异
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给您的忠告
• 不想当营业员正是您现在是营业员的原
因所在!
• 当好营业员才是您将来不当营业员的原
因所在!
诚信为本 追求优异
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一个常见的现象
• 上门推销的业务人员态度总是很好,而
店铺内的营业人员态度总是不太好!
诚信为本 追求优异
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目录
• 第一部分:与顾客初步接触
• 第二部分:满足顾客的需要
• 第三部分:建立持久的关系
• 第四部分:提供更完善的服务
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第一部分:与顾客初步接触
• 妥善地款待顾客
• 留心观察
• 判断顾客的需要
• 保持畅通联系
• 找出适合顾客的货品
• 给顾客提供其他选择
• 总结
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第一部分:与顾客初步接
触—妥善款待顾客(1)
• 顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。
• 人们往往在接触的头几秒内就决定是否
喜欢一些人,是否对他们感觉良好,是
否愿意与他们做生意。
• 45 %的顾客会有可能因售货员热诚帮助
而增加花费,18%的顾客会因为不满售
货员的态度而离开商店。
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第一部分:与顾客初步接
触—妥善款待顾客(2 )
• 最初的招呼应做到以下几点:
– 表示知道顾客的存在
• 不要让顾客等得太久
• 要尽量和顾客眼神接触
– 展示自己专业而友善的形象
• 需选择配合您商店的衣着
• 向顾客显示出您乐意帮助他
– 寻找话题展开对话
• 观察顾客以找出线索展开话题
• 找出您与顾客的共同兴趣
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第一部分:与顾客初步接
触—妥善款待顾客(3 )
– 最初的招呼应做到以下几点:
• 语气要肯定,但不要语带催迫
– 您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪
– 让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他:赞赏顾
客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有
所值的认知
• 向对方所有同行者都要招呼
– 对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象
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第一部分:与顾客初步接
触—妥善款待顾客(4 )
• 技巧练习:观察有效的款待
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