一线员工的顾客服务.pdf

一线员工的顾客服务 人资中心培训部 课程内容 课程内容 一． 服务的定义 二． 服务的概念 三． 顾客服务七大基本用语 四． 顾客服务的五个用语原则 五． 处理客诉要点 六． 顾客服务事例 七． 总结 什么是服务 ？ 服务就是满足顾客的需求。 服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。 服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。 服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。 服务的概念— 让顾客成为你的朋友 坚持服务“以人为本” 和你的顾客交谈 熟悉你的常客 服务的概念— 商场对服务的理解 服务是一种行为 服务是一种感觉 服务是一种附加值 服务的概念—启示录 保持1位老顾客远比吸引1个新顾客省钱得多； 前者费用是后者的5倍； 60%的新顾客来自现有顾客的推荐； 你只能听到4%的不满意顾客的抱怨，至于其 余96%的人则默默离去，其中91%的人日后决 不上门。 服务的概念—启示录 在一项“顾客为何不上门”的调查显示： 3%是因为搬家 5%因为与其他同行业有交情 9%因为价钱过高 14%因为产品质量不佳 而68%是因为服务不周 一位不满的顾客平均会把他的抱怨转告8到10个人 甚至于其中20%的人还会转告20个人 服务的概念— 顾客对服务的普遍的抱怨 虚假谎言 强行推销 愚弄顾客 不守诺言 机械化服务 怠慢顾客 长久等待 私聊 不愿意提供额外的服务 推搪 顾客服务七大基本用语 欢迎光临 是 请稍候 对不起 让您久等了 谢谢 很对不起 使用接客用语的五原则 声音要明朗，发音要清析，一直到最后一个字 姿势要正确，让人有舒服的感觉 说话要依顺序，并强调要点 说话有诚意，用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板 处理客诉的要点 一、处理客诉的步骤 二、处理客诉的原则 处理客诉的步骤 一、详细倾听顾客的抱怨 二、向顾客道歉，并弄清原因 三、提出解决问题的方法并尽快行动 四、改进工作，不让同样的问题再发生 处理客诉的步骤、方法 ◎方法：退货、换货处理，调整价格， 改变服务，与顾客建立良好的关系等。 步骤： 立即受理 仔细聆听 马上道歉 衷心感谢 满意解决 及时转交 跟踪反馈 处理客诉的原则 一、顾客至上 永远把顾客的利益放在第一位 二、迅速补救 把顾客的每次抱怨看作门店发现弱点、 改善管理的机会 处理客诉注意事项 A.尽可能避免在公共场合处理 B.不理不睬，怠慢顾客 C.压抑顾客，坚持已见 D.多人围住解释，让顾客有受围攻之感 E.以负面语气及语言回应 F.指责顾客，与顾客争执 G.推卸责任，指责同事和其他部门 顾客服务事例 顾客服务-服务篇 1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 应热心地将顾客带到所需商品的区域内 2.顾客对商品性能不了解怎么办？ 要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向