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班组质量管理培训教材
*;第一讲 质量概念的发展;Philip B. Crosby (1926-2001)
（克劳斯比）
Zero Defect （零缺陷）
“Do the job right the first time”
（第一次就把事情做对）
Book: Quality is free（质量免费）;;*;;*;关注对象;ISO9000：2000;质量特性;服务质量特性;经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性；
舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。
文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。; 功能性、安全性;魅力特性和必须特性;;第二讲 质量管理理念的发展;质量与质量管理;质量检验;统计过程控制;;QFD;;;;;;;;;第三讲 质量管理体系与ISO9000 ;;;;;;;;;第四讲 服务管理体系;;;;服务;;;;;;;顾客满意;;购买火车票案例讨论; 接触点; 接触过程; 服务资源; 服务提供;自动售???
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