开心客栈连锁酒店员工培训手册.pdf

开心客栈连锁酒店员工培训手册 一、酒店概况 18 二、酒店基本知识 9--15 三、酒店意识 16-21 四、服务心理 22-25 五、行为规范 26-43 六、安全消防常识及食品卫生知识 44-47 七、电话接听与服务 48-64 八、培训管理规定 65-89 酒店概况 ◆开心客栈连锁酒店坐落于交通十分便利，成功实 现了酒店业的黄金法则——地理优势。 开心客栈连锁酒店是由，按照三星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一 家涉外商务酒店。 ◆店标含义： ◆酒店各部门的主要职能如下： 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office） 总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内 外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报， 及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排 酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 TEL：8889 人力资源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、 流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学 结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积 极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资 源部下设员工食堂、员工宿舍楼。TEL：8889、8555（员工食堂）。 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制 定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、 治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火 卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为 1999，消防部下设保安员 24 小时巡逻，以 保障酒店客人、员工的生命财产安全。 TEL：8222、8333（监控室） 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共 场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。 TEL：8881 采购部(Purchasing Department) 采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资 保障 。TEL：8000 工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源 控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。 TEL：8885（报修电话）