职业服务礼仪教材.pptVIP

转变思维习惯 影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为 （赶考的秀才） 让思维转弯是一种大智慧 修于内 形于外内外兼修 养成——修炼 一生受用不尽的财富 * 职业服务礼仪 主讲人： 礼仪服务——面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。 “内强素质，外树形象” 什么是礼仪？ 形象 形象 形 神 内在 外表 修养 素质 气质 风度 仪容 仪态 语言 服饰 仪表 可以看到 可以感到 简单的事能做好就是不简单 平凡的事能做好就是不平凡 简单招式练到极致就是绝招 一颦一笑、一举一动、一言一行 礼仪体现在细节中 观风气识医院 闻香能使美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素养便值得怀疑。 ——摘自《健康报》 什么是护理服务？ 服务工作的9层境界 4 服务体现企业文化 深层价值认可 3 主动服务，态度热情 患者的暗示或潜在需求 2 主动服务，表情规范 1 对潜在需求未能有效满足 0 即时满足患者明示需求 患者的明示 需求 -1 服务延迟 -2 服务缺失 -3 拒绝服务 -4 命令 供方愿意加强 服务冰点 服务 非服务 服务不是强制性的行为，它是发自内心的，资源、自动、自发、主动性的行为。 流程服务型 流程上 ——准时、有效率、统一个人表现 个人表现 ——麻木、毫无兴趣、冷淡 告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。 医学的本质乃“人学”，有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。 善待生命 尊重患者 一家著名医院的服务宗旨：一切为了病人，为了病人一切 过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院 随着患者自我意识的提升，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医护服务的最终目标就是要赢得患者的心。 什么是服务心态？ 心态与情绪 结论 任何事情的看法都是没有定义的，只有自己心态下的定义 A 事件 B 情绪 C 结果 ABC 情绪理论 调整心态 将一把盐放水杯里立即觉得很咸，可是放到大海里，什么变化都感觉不到。接纳生命带给我们的一切。 1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些时间的反应=你的生活 心态与成功 人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。 ——拿破仑.希尔 患者需要什么？ 如果我是一名患者 ----一名医者 如果我是一名患者，我希望我的医生有高潮的医疗技术，也有高尚的医德，他不夸大我的病情，不进行不必要的检查，不想方设法的掏尽我的钱包，不滥开昂贵的药单，他温和的询问我的病情，耐心的听我的述说，仔细的给我检查，用心的给我诊断，准确的开出药方； 如果我是一名患者 ----一名医者 如果我是一名患者，我希望我的护士能够给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑容，她的声音像柔和的春风。扎针的时候，她会用她充满自信和关爱的延伸鼓励我；吃药的时候，她会以她的充满温情的话语劝慰我； 如果我是一名患者 ----一名医者 如果我是一名患者，我希望在就医的过程中，别让我走太多的冤枉路，不要在透支我已经虚弱的身体，或者让我的家人跑来跑去延误我得到治疗的时间。 职业服务的灵魂 “尊重” ——服务中出出体现尊重。 尊重自己——用心服务 尊重患者——主动服务 尊重医院——积极服务 服务说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动患者，创造出让人眼睛一亮的效果。 两种状态的比较 有时，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。 有时，护士不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说：“急什么，没看见我正忙吗？” 你怎么审视别人， 别人也在审视着你 礼仪体现素质 素质在哪里体现？ 素质在一点一滴的细节中不经意的流露 素质体现在细节中 大家放眼望去会发现： 大凡成功者在谈到成功时， 很少谈【做事】，而都在 讲【做人】。 道德是素质提升的基础 人与人之间最大的差别是什么？ “人与人之间最大的区别是脖子上的区别—