服务意识培训(ppt).pptVIP

服务意识培训;培 训 目 的;培训纲要;1、服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 ;2、硬服务和软服务;客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开;客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑 ;二、服务意识; 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1、漠不关心型的客户服务 2、按部就班型的客户服务 3、热情友好型的客户服务 4、优质服务型的客户服务;;品格素质 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4、勇于承担责任 5、强烈的集体荣誉感。 综合素质 1、客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决