龙湖客户服务专业礼仪培训课件.ppt

6、拜访礼仪 登门拜访或入户服务应提前致电客户确认登门时间。 按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候5秒钟以后再敲门。 客户开门后，主动向客户作自我介绍并说明来意，在征得客户同意后，穿着自备鞋套进入客户家中。 进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。 进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手册“坐姿”章节）。入座后不应东张西望四处打量。 登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客户任何形式的馈赠。 龙湖物业服务礼仪十项准则： 微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位客户 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 龙湖人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复 * * * * 一、面部清洁：保持面部干净清爽。鼻毛确保不外露。男员工不留胡须。 二、化妆适度：女员工淡妆上岗，淡妆至少修饰以下部位：眉毛、眼影、腮红、唇膏。宜使用清淡香型化妆品，色彩应与肤色、服装的颜色搭配。 不宜浓妆艳抹，使用浓重眼影或佩戴假睫毛。不宜使用味道浓烈的香水、花露水、精油等香氛类化装品。 三、口腔卫生：保持口气清新。上班前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物。严禁饮用酒及酒精类饮料。 四、头发修饰：保持头发干净整齐，不油腻。 1、男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。 2、客户中心女员工应束发，刘海长度不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整齐，单边发夹不可超过4颗。 3、发型风格应略显保守，宜参照各专业标准挂图样式。 五、手部修饰 1、保持手部清洁。 2、指甲长度不宜超过指尖。 3、客户中心女员工宜涂无色指甲油。 六、工号牌：统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜。 七、其他饰品：结婚戒指是唯一允许在岗位上佩戴的个人饰品 * 服饰穿着通用礼仪 整体要求：服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体，着装无污垢、异味和破损。上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。 要求标准： 1、领带男员工：配搭衬衫类男式制服，宜系与制服同色系领带，领带系好后尖端正好触及皮带扣上端，外侧应略长于内侧。衬衣纽扣应全部扣好。衬衣下摆应扎进下装内。 2、男士西装最下面一颗纽扣应解开，女士西装应将纽扣全部扣好。 3、男员工宜着深色棉袜，女员工宜着肉色丝袜或单色棉袜。 4、女员工应穿着3-5厘米黑色基本款高跟鞋。男员工应着正装黑色皮鞋。保持皮鞋的清洁光亮，所有上班穿着的鞋子，底部不应钉金属。 注意事项： 1、衣兜：制服衣兜内不得放过多物品，显得鼓起，上衣口袋内不宜放任何物品，其它衣袋不宜多装物品，显得鼓起，个人物品不外露。 2、个人衣物：制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣物。 3、严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。 4、非因工作需要不应在工作场合和工作时间以外穿着制服。 * * 男生的坐姿： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、 双手自然搭放在腿上 双脚分开与肩同宽,脚尖呈60度左右打开 臀部坐椅子的2/5或1/2处 * 巡检时： 非工作需要，员工严禁使用园区休闲康乐设施。 在园区行走时主动拾捡零星垃圾。 发现设备设施或环境异常情况，应立即报事处理。 遇到需要帮助者（如：提重物、物品较多、行走不便），应主动上前询问并提供帮助。 步数：（建议每分钟约116－122步） * * 乘坐电梯 安全护卫员工着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好老师，请问到几楼”。 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈。 * * 使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 与本地客户交流时宜首选方言，遇外地客户宜使用普通话。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 一般情况下宜称呼客户为“XX老师”，也可采用“先生、女士”等标准称谓。 * 对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“老师”； 对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”，对男士可称“先生”； 对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学”； * * 对讲系统还包含：门机、电梯对讲、消防电话等。 * 电话礼仪 电话铃响二声后接听为宜，邻座无人时应代为接听，超过三声后接听应向客户表示歉意：“您好老师，不好意思，让您久等了。” 接听电话标准用语：“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX。”电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。（参见岗位标准挂图“接听电话”图例） 拨打电话标