麦当劳与肯德基.ppt

麦当劳与肯德基 McDonald——number one in the world KFC——number one in China 营销组合比较 人员(People) 顾客——笑容可掬的“麦当劳叔叔”对于儿童、青少年、父母等各细分市场都具有很强的亲和力 年轻化变脸——年轻一族 人员(People) 顾客——不局限于年龄，延伸至不同的用餐群体 员工——标准化管理模式 零工制度 员工评价 每月定期沟通 汉堡包大学 员工——100%的本地化 餐厅经理第一 激励文化 鼓励认同卡 注重个人成长 服务环境(Physical?Evidence ） 口号——清洁是文明的体现 整洁卫生的就餐环境 服务环境 (Physical?Evidence ） 中国肯德基餐厅的设计“因地制宜” 环境整洁优雅 大M拱门 麦当劳叔叔 标准化设计 山德士上校 整体形象包装 服务过程(Process)?  标准化柜台服务 1与顾客亲切打招呼 2建议销售并为顾客点餐做准备 3准备顾客的食品 4交付顾客点购的产品 5正确收付钱款 6向顾客表示感谢 服务七步曲 1道一声“欢迎光临肯德基” 2绽放热情洋溢的微笑 3注视顾客，仔细聆听 4建议销售，因人而异 5复述点餐，确认准确无误 6迅速包装，细心周全 7感谢顾客，欢迎再度光临 麦当劳的优势 世界上最成功的餐饮企业之一 优势之一——QSCV经营理念 质量为首 优质服务 清洁安全 物有所值 优势之二——服务 “59秒的快速服务” “麦当劳的微笑” 当今服务业引为经典 优势之三——全球统一口味 “统一的品质”是麦当劳在全球范围内快速扩张的“通行证” 只有一个风味” 标准化的产品 “店长亲检”制度 执行“过时报废” 优势之四——广告 吸引更多“眼球” 设立广告基金 与“第四媒体”合作 全面的公关策略 需要改进的地方 品种再多些 店的分布再广些 肯德基的优势 中国最成功的餐饮企业之一 优势之一CHAMPS冠军计划 C：环境整洁优雅 H：接待真诚友善 A：供应准确无误 M：设备优良统一 P：产品高质稳定 S：服务快速迅捷 优势之二——“神秘顾客”制度 神秘顾客——社会上素质较高的但与肯德基无关的人员或聘请专业访问员 带来压力，提高服务 从顾客角度，发现、改正不足 加强管理监督机制 倾听员工心声 加强企业竞争能力 优势之三——本土化 1 产品的本土化。 肯德基的全家桶最适合中国传统文化中群居、群食的特性。 2 终端人员本地化、职业化 优势之四——目标客户 目标客户群范围较大 肯德基电视广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或是亲人，或是同学、同事。其目标客户趋向于家庭、团体而非个人。 需要改进的地方 加强食品安全 加强环保 降低价格 * *