安湾地产服务心态培训.pdf

正确的心态 正确的心态 z·z z·z 心态是人对事物的发展所表现 心态是人对事物的发展所表现 出来的思想变化和反应。 出来的思想变化和反应。 好的心态是人们一生中的好伴 好的心态是人们一生中的好伴 侣，让人愉悦和健康。 侣，让人愉悦和健康。 一、服务工作中的心态： 一、服务工作中的心态：  大家刚出校门，有的人没有工作经  大家刚出校门，有的人没有工作经 验，对自己适合不适合做这份工作和 验，对自己适合不适合做这份工作和 能做多久有一些心理没底，造成工作 能做多久有一些心理没底，造成工作 中患得患失，因此心态对刚进入社会 中患得患失，因此心态对刚进入社会 工作的新员工尤其重要。还有的人从 工作的新员工尤其重要。还有的人从 事的工作无法用得上在学校里所学的 事的工作无法用得上在学校里所学的 专业知识。这些都会影响到你的日常 专业知识。这些都会影响到你的日常 工作。关键是要调整好心态，学会面 工作。关键是要调整好心态，学会面 对现实，面对挫折。以积极的心态， 对现实，面对挫折。以积极的心态， 尽快进入角色。 尽快进入角色。  学校生活自由自在，无拘无束，可能  学校生活自由自在，无拘无束，可能 给你留下无法忘怀的美好回忆。但当 给你留下无法忘怀的美好回忆。但当 你踏入社会，开始人生的另一种经 你踏入社会，开始人生的另一种经 历，这种经历与校园生活完全不同， 历，这种经历与校园生活完全不同， 到处都有严格的纪律约束着你，一下 到处都有严格的纪律约束着你，一下 子会觉得不适应，心理上就会出现巨 子会觉得不适应，心理上就会出现巨 大的落差，很容易发生情绪上的问 大的落差，很容易发生情绪上的问 题。需要调整好心态，学会放下包 题。需要调整好心态，学会放下包 袱，为自己创造一个新的未来。有了 袱，为自己创造一个新的未来。有了 好的心态，才能把我们的服务工作做 好的心态，才能把我们的服务工作做 好。 好。  zz已经具备了一流的设备设施，但光  zz已经具备了一流的设备设施，但光 有好的“硬件”是不够的，一个企业良好 有好的“硬件”是不够的，一个企业良好 的口碑，更多的是靠服务人员的优质 的口碑，更多的是靠服务人员的优质 服务建立起来的。如果没有好的心 服务建立起来的。如果没有好的心 态，就无法把我们的服务工作做好， 态，就无法把我们的服务工作做好， 就会出现一些工作上的差错。客人不 就会出现一些工作上的差错。客人不 会因为设备设施的豪华而原谅我们服 会因为设备设施的豪华而原谅我们服 务过程中出现的过失。 务过程中出现的过失。  虽然工作中会出差错，被客人投  虽然工作中会出差错，被客人投 诉，被批评甚至被罚款，但人人都 诉，被批评甚至被罚款，但人人都 会经历过这个阶段。关键是要会总 会经历过这个阶段。关键是要会总 结经验教训，记住自己错在哪里， 结经验教训，记住自己错在哪里， 不重犯之前的错误，这样才会有进 不重犯之前的错误，这样才会有进 步。“胜不骄，败不馁。” 步。“胜不骄，败不馁。”  衡量我们的管理和服务水平的，主要  衡量我们的管理和服务水平的，主要 不是看客人的表扬信，而是看客人的 不是看客人的表扬信，而是看客人的 投诉与意见。投诉是最好的教材，客 投诉与意见。投诉是最好的教材，客 人是最好的老师。客人会教会你，哪 人是最好的老师。客人会教会你，哪 些是客人喜欢的，哪些是客人不喜欢 些是客人喜欢的，哪些是客人不喜欢 的。有客人的投诉，我们才会有进 的。有客人的投诉，我们才会有进 步，关键还是要调整好自己的心态。 步，关键还是要调整好自己的心态。  应该如何摆着自己的心态呢？  应该如何摆着自己的心态呢？  1.