安湾地产服务心态培训.pdf

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正确的心态 正确的心态 z·z z·z 心态是人对事物的发展所表现 心态是人对事物的发展所表现 出来的思想变化和反应。 出来的思想变化和反应。 好的心态是人们一生中的好伴 好的心态是人们一生中的好伴 侣,让人愉悦和健康。 侣,让人愉悦和健康。 一、服务工作中的心态: 一、服务工作中的心态:  大家刚出校门,有的人没有工作经  大家刚出校门,有的人没有工作经 验,对自己适合不适合做这份工作和 验,对自己适合不适合做这份工作和 能做多久有一些心理没底,造成工作 能做多久有一些心理没底,造成工作 中患得患失,因此心态对刚进入社会 中患得患失,因此心态对刚进入社会 工作的新员工尤其重要。还有的人从 工作的新员工尤其重要。还有的人从 事的工作无法用得上在学校里所学的 事的工作无法用得上在学校里所学的 专业知识。这些都会影响到你的日常 专业知识。这些都会影响到你的日常 工作。关键是要调整好心态,学会面 工作。关键是要调整好心态,学会面 对现实,面对挫折。以积极的心态, 对现实,面对挫折。以积极的心态, 尽快进入角色。 尽快进入角色。  学校生活自由自在,无拘无束,可能  学校生活自由自在,无拘无束,可能 给你留下无法忘怀的美好回忆。但当 给你留下无法忘怀的美好回忆。但当 你踏入社会,开始人生的另一种经 你踏入社会,开始人生的另一种经 历,这种经历与校园生活完全不同, 历,这种经历与校园生活完全不同, 到处都有严格的纪律约束着你,一下 到处都有严格的纪律约束着你,一下 子会觉得不适应,心理上就会出现巨 子会觉得不适应,心理上就会出现巨 大的落差,很容易发生情绪上的问 大的落差,很容易发生情绪上的问 题。需要调整好心态,学会放下包 题。需要调整好心态,学会放下包 袱,为自己创造一个新的未来。有了 袱,为自己创造一个新的未来。有了 好的心态,才能把我们的服务工作做 好的心态,才能把我们的服务工作做 好。 好。  zz已经具备了一流的设备设施,但光  zz已经具备了一流的设备设施,但光 有好的“硬件”是不够的,一个企业良好 有好的“硬件”是不够的,一个企业良好 的口碑,更多的是靠服务人员的优质 的口碑,更多的是靠服务人员的优质 服务建立起来的。如果没有好的心 服务建立起来的。如果没有好的心 态,就无法把我们的服务工作做好, 态,就无法把我们的服务工作做好, 就会出现一些工作上的差错。客人不 就会出现一些工作上的差错。客人不 会因为设备设施的豪华而原谅我们服 会因为设备设施的豪华而原谅我们服 务过程中出现的过失。 务过程中出现的过失。  虽然工作中会出差错,被客人投  虽然工作中会出差错,被客人投 诉,被批评甚至被罚款,但人人都 诉,被批评甚至被罚款,但人人都 会经历过这个阶段。关键是要会总 会经历过这个阶段。关键是要会总 结经验教训,记住自己错在哪里, 结经验教训,记住自己错在哪里, 不重犯之前的错误,这样才会有进 不重犯之前的错误,这样才会有进 步。“胜不骄,败不馁。” 步。“胜不骄,败不馁。”  衡量我们的管理和服务水平的,主要  衡量我们的管理和服务水平的,主要 不是看客人的表扬信,而是看客人的 不是看客人的表扬信,而是看客人的 投诉与意见。投诉是最好的教材,客 投诉与意见。投诉是最好的教材,客 人是最好的老师。客人会教会你,哪 人是最好的老师。客人会教会你,哪 些是客人喜欢的,哪些是客人不喜欢 些是客人喜欢的,哪些是客人不喜欢 的。有客人的投诉,我们才会有进 的。有客人的投诉,我们才会有进 步,关键还是要调整好自己的心态。 步,关键还是要调整好自己的心态。  应该如何摆着自己的心态呢?  应该如何摆着自己的心态呢?  1.

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