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旅游企业重要客户管理分析 　　面对背景下的市场竞争，重要客户的管理越来越重要。线上旅游企业也需要更好地利用UGC业务推出产品，吸引更多的用户参与，以扩大企业规模。本文通过携程攻略社区以及蚂蜂窝UGC业务的对比，重点对其重要客户管理情况进行分析。　　一、携程和蚂蜂窝UGC业务简介　　UGC指用户原创内容，是伴随着以提倡个性化为主要特点的概念而兴起的，是一种用户使用互联网的新方式。携程攻略创建于XX年，曾经收购驴评网和蝉游记。XX年APP正式上线，会员达到亿。携程旅行网的成产品订单真实点评平台同样是UGC内容的发展地。蚂蜂窝于XX年开始运营，以“自由行”为核心，提供全球6万个旅游目的地的旅游攻略、问答、点评等咨询，以及酒店、交通、当地游等自由行产品及服务。XX年8月发布自由行吉祥物，发起全球自由行产品“砍呗”大促。　　携程攻略社区的UGC业务范围较大，数据库相对完善，见表1。但同时蚂蜂窝的问答部分解决率远高于携程攻略社区，突显了蚂蜂窝的社区特色。　　二、携程UGC业务重要客户管理的内容　　携程利用各类活动进行重要客户管理，不仅仅侧重于POI信息建立，攻略社区的活动更新率很高；同时，合法的订单UGC内容全部对外发布；设置客服一对一个性化近距离服务，等等。　　身份成就和结伴　　携程攻略用户的等级管理除了遵照携程主网站的会员等级外，还在XX年8月设置了全新的携程攻略社区勋章系统，13个身份和11种成就配套全新的规则和界面。根据不同规则和UGC内容设置难度不同的身份成就勋章，吸引有着不同偏好的UGC用户来贡献内容，同时按照勋章自动为微信群管理分类。同时，携程攻略也为所有携程用户提供各地各时间驴友结伴信息，但是受众很小。　　点评以及相关奖励　　其一，分析用户对POI的点评。携程攻略社区的点评POI十分全面，覆盖景点、餐饮、玩乐、购物，等等。点评总数近9千万，在同行业内拔得头筹。与点评相关的用户勋章有很多，如点评家、美食家、点评成金、环球世界等。其二，携程旅行网上的大批订单其下的历史真实点评，会在产品页面下真实呈现。在用户点评完后，携程可以通过点评平台进行回复和跟进，既实现了用户与用户之间的动态互动，还增进了用户和企业之间的沟通。　　当地向导、微领队　　当地向导是一个针对攻略用户自己做商家的大型平台，由携程攻略创建。当地向导主要是一些具有相关资质的旅游达人、司机、自由导游等，他们既是攻略社区的用户，同时也向其他用户交易自己的UGC产品。微领队则是结合携程旅游网所有用户的酒店订单信息，提供同程旅游者的微信群服务，在微信群中为行程中的旅游者提供攻略援助和产品推送。　　微信客服――以游小点为例　　POI点评作为社区攻略内容的中流砥柱，需要用户源源不断地贡献UGC内容。携程攻略社区邀请不同的勋章用户加入不同的勋章群，派驻群主微信客服进行实时每日管理。换言之，游小点和微信群就是将用户和点评活动进一步拉近、将用户与客服拉近、将用户与意见反馈拉近的渠道。　　游记、美食以及相关奖励　　携程攻略社区有着将近60万的游记数据库，同时他们分出了典藏游记、美图游记、经典游记等荣誉，获得荣誉的游记作者会获得50～100的礼品卡。游记的完成难度决定了游记奖励福利高于点评和问答，也在一定程度上激励用户写出高质量又不失特色的游记。　　问答　　携程攻略社区的问答模块建设远远不如蚂蜂窝。虽然有庞大的问题库和较快的回答速度，但是问题的解决率只有74%左右。因此，攻略问答虽然是综合性UGC内容的聚集地，但是携程攻略社区并没有进行有效的UGC业务拓展和管理。　　三、蚂蜂窝UGC业务重要客户管理的内容　　在旅游分享社区中，每个人都是旅游市场潜在的消费用户。目的地方面需要了解旅游者的需求，用户也需要企业提供更多目的地的信息。蚂蜂窝是在中间做一个撮合的事。企业在服务于用户的同时，也掌握了这些旅游者的消费需求，为他们寻找适合的路线，提供住宿和餐饮信息。蚂蜂窝利用各类活动进行重要客户管理，虽然侧重问答社区，但是对客户的直接高效助力大。“我们的核心?a品是旅游攻略，但是旅游是个很复杂的行为”，CEO陈罡曾经说道。旅游攻略只能更多地帮助解决用户旅行前问题的，“嗡嗡”“旅游翻译官”等移动互联网产品就是解决用户旅行中的问题，不起眼却解决实际问题，蚂蜂窝5款核心移动产品安装量破1 000万。　　七大特权和结伴　　用户可以在等级进化的过程中逐渐获得以下七大特权：好友上限200、申请宝藏、申请指路人、好友上限500、好友上限1 000、好友上限2 000、申请VIP。不难看出，蚂蜂窝的用户等级分化十分注重“好友上限”一条，不同于携程攻略的“结伴”数量尚未过半，蚂蜂窝的结伴计划达到近30万，并且有88万人报名计划。通过数据可以获知，蚂蜂窝对于“驴友社交”的建设较之携