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旅游景区服务质量提升路径研究 　　景区服务质量是景区长期发展的核心竞争力。近年河南省着力打造精品旅游景区，加强省内旅游景区服务质量和服务水平的建设。同时鉴于新乡市八里沟景区目前正全面筹备5A级旅游景区的建设工作，本文从景区的服务配套设施与制度化管理、景区整体卫生环境、景区与游客间的互馈机制三个方面着手，对新乡市八里沟景区进一步创建5A级旅游景区和提升服务质量等工作提出有效性的建议。　　引言　　随着经济的发展，旅游逐渐受到大众欢迎，景区的服务质量也受到越来越多消费者的关注。“十二五”时期以来，河南省旅游业进入了高速发展阶段，其发展模式由数量规模型向质量效益型转变。而新乡市南太行旅游度假区作为河南省旅游重点发展地区，八里沟景区又作为新乡市南太行旅游度假区的核心景区，其服务质量现状存在着许多问题，限制着八里沟景区由4A景区向5A景区的创建与发展。本文以新乡市八里沟景区为例，运用实地调研与游客调查问卷的形式，发掘目前存在的各项问题和弊端，并针对此做进一步研究讨论，为提升当地景区服务质量贡献力量。　　一、概念界定　　景区服务质量　　景区服务质量是指景区通过利用自身的资源、设施设备和环境等要素为基础的服务产品来带给游客良好感受，主要以游客满意度为衡量标准。王昆欣认为景区服务质量包括有形服务和无形服务两个维度，有形服务是指景区交通、设施、商品等硬件设施，而无形服务是指旅游目的地提供景区环境、工作人员的素质等软件质量。　　八里沟景区　　八里沟景区位于河南省新乡市西北，隶属新乡南太行旅游度假区，总面积42平方公里，属典型南太行风光，其集奇、险、俊、秀、幽于一谷，号称“太行之魂、中华风骨”，是国家4A级景区、国家地质公园、河南省十佳景区。　　二、新乡市八里沟景区服务质量现状的调查与分析　　调查说明　　XX年10月中旬，本人带领大创课题组成员到新乡市八里沟景区进行实地调研，对八里沟景区的游客开展问卷调查。调查方式：向景区中的游客发放问卷对景区的管理人员与工作人员进行访谈。本次调查一共发放135份问卷，最终得到有效问卷131份，有效回收率为97% ，将数据输入Excel软件中进行分析和分类， 形成一定的样本数据，更加利于统计与详细分析。　　新乡市八里沟景区服务质量现状的调查与分析　　本次调查问卷将景区的服务质量评价归纳为三个部分：旅游服务质量分析、景区环境质量分析、景区投诉及满意度分析。具体的分析结果如下。　　1.旅游服务质量的分析　　由表1可得，游客认为景区服务质量能够使其满意的项目有：景区员工服务态度、景区公共设施服务、景区道路标识设计。游客认为不能够使其满意的项目有：景区餐饮住宿服务、景区旅游购物服务。游客认为景区服务质量中比较一般的项目有：景区旅游购物服务、景区游览线路设计、景区餐饮住宿服务。　　综上，游客对景区旅游服务质量中认为比较一般的项目和不能使其满意的项目有重合的项目，分别是：景区旅游购物服务、景区餐饮住宿服务。这就是新乡市八里沟景区在后期服务质量管理上，需要加强与改善的两项指标。　　2.景区环境质量分析　　A.景区的整体卫生情况分析　　由图1可得，大部分游客对新乡市八里沟景区的卫生状况还是比较满意，有%的游客认为景区卫生干净整洁，而认为景区卫生一般的比例最大，达到了%，仅有%的游客认为景区卫生脏乱差。在新乡市八里沟景区实地考察过程中，我们发现景区内部环境相对比较整洁，但是较为偏远的路线上存在垃圾丢弃和杂物堆放现象，易给游客造成不好的印象。　　B.景区的生态环境分析　　由图2可得，大部分游客认为新乡市八里沟景区的生态环境质量还是比较好的，其中有%的游客认为景区生态环境很好，%的游客认为景区生态环境较好。认为景区生态环境一般的比例为%，还有%的游客认为景区生态环境差。新乡市八里沟景区属自然山水风光，且景区有明显的区域划分和隔离地带。　　综上，新乡市八里沟景区非常注重景区当地的生态环境建设与保护，在加速发展与建设的同时，保持着生态友好与经济持续健康发展之路。同时在景区的整体卫生情况上，仍有%的游客认为一般，需要景区加强卫生质量工作，完善整体卫生状况。　　景区投诉及满意度分析　　A.景区咨询与投诉服务态度的分析　　图3 游客评价景区咨询与投诉服务态度的结构图　　由图3可得，大部分游客对八里沟景区咨询与投诉服务态度比较满意，有%的游客非常满意，%的游客较满意。而感到一般的游客也占了%，仅%的游客感到不满意。八里沟景区成立了24小时投诉服务处理的机构，在景区的各个景点设有投诉热线电话，景区的服务理念和处理措施很好地提升了新乡市八里沟景区的服务质量。　　B.景区总体服务的满意度分析　　图4 游客评价景区总体服务满意度的结构图　　从图4可以看出，大部分游客对新乡市八里沟景区的总体服务满意度的