万科物业培训-成就客户.pdf

成 就 客 户 切思以秉继切思以秉继 砥砺以锐行砥砺以锐行 成成 就就 客客 户户 成 就 客 户 目 目  员工意识引导员工意识引导  搭建服务平台搭建服务平台 录 录  成就客户成就客户 成 就 客 户 如何引导你的员工如何引导你的员工？？ #￥@ #￥@ #￥@!#￥@! 成 就 客 户 第第一步步 现在是现在年1212月月 某员工提出，万科物业的服务口号是“全心全意全为您”， 我在工作中怎么才能做到“全心全意全为您”？ 成 就 客 户 海尔口号海尔口号：客户永远是对的客户永远是对的 媒体报道：投海的老人 媒体报道媒体报道：：冰箱不致冷冰箱不致冷 投诉：洗衣机不好用 成 就 客 户 我们缺少故事吗？ 万科历史上的经典故事： 总经理拾烟头 喝游泳池水 迎宾员提行李 成 就 客 户 我们的小故事： 2003年2月4日凌晨1点多钟，家园一位业主的父母从沈阳来到小区，由 于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不 记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知 所措了。安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们 引至大堂引至大堂，，安排在沙发上休息并倒来两杯热水安排在沙发上休息并倒来两杯热水，，安慰他们不要着急安慰他们不要着急，，随后随后 联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及 时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经 过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长 提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从 行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，，陈德志婉言谢绝陈德志婉言谢绝。。老人很老人很 激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、 乐于助人的服务人员。” 成 就 客 户 对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意！ 昨天下午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本来没什么，不幸的是她头撞上了隔断的大玻璃， 而头上带着的铁发卡把玻璃弄破而头上带着的铁发卡把玻璃弄破，，破的玻璃和发卡把她的后脑划开了一道口子破的玻璃和发卡把她的后脑划开了一道口子，，鲜血涌涌鲜血涌涌 流出，我LD吓坏了，因为血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必须要得到救助。而 远在30公里外上班的我如果赶回来，至少需要40分钟。如果叫120，也至少要15分钟，那样， 她的血就流得太多了她的血就流得太多了，，很可能有生命危险很可能有生命危险！！ LDLD冷静地第一时间打电话向物业求助冷静地第一时间打电话向物业求助，，她怕过她怕过 一会儿会因失血过多或头昏而晕倒。她还知道要下楼把屋门解锁，好让安全员进屋。于是 她从二楼（复式结构）艰难地走下一楼去开家门，当她打开家门时，安全员和物业的人员 刚好及时赶到，