XX电信企业客户满意度评价考核报告-商务客户分册.pdf

满意度评价考核报告—商务客户分册 前 言 2001年度x用户满意度研究的主要内容包括如下方面：  建立满意度评价指标体系  进行满意度评价和考核  研究忠诚度与满意度的关系  借鉴竞争对手的服务体系和服务标准  建立主要服务标准  在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因  提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对 x 大客户、商务客户、住宅客户以及 x集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。 本次调研项目从 2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计 12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示： 研究流程示意图 确定工作流程和基本关注点 满意度评价 用 户 研 确定每个关注点的重要程度 究