客户满意的电话服务技巧.pdf

客户满意的电话服务技巧 客户满意的电话服务技巧 Company Logo 前言 一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、 要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己 份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客 户被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产 品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否 是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们 的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的 服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位 思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。 Company Logo 服务技能与技巧 解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 优质服务 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度 客户服务 客户服务 基本要求 基本技巧 Company Logo 客户服务基本要求 客户服务基本要求 一、客户服务基本要求 □ 客户需要什么服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则 □ 提供优质服务的技巧 Company Logo 客户需要什么服务 客户需要什么服务 客户服务六项基本职能 1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 5、客户异议处理 6、客户抱怨处理 Company Logo 如何快速判断客户服务需求 接受，并耐心倾听客户要求 听 完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度 察 察觉客户的形体动作语言和表情 善于使用问题导向询问客户