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客户满意度的有效经营 一个不再回来的顾客 我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何， 我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客 先得到服务，可是我也不会讲话。 同样同样，，当我走进你们的店里去买点东西时当我走进你们的店里去买点东西时，，我也不会提过分的我也不会提过分的 要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊 儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气， 我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。 我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟 人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉 你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。 这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么 我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。 没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你 们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。 人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告 希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我 讲一两句好话讲一两句好话，，并给我一点微笑并给我一点微笑，，就可以留住我了就可以留住我了，，哪里需要如此费哪里需要如此费 周章呢？ 我是一个不再回来的顾客 要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会， 让你们改正可能是错误的做法。 然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个 往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。 客户服务：心领神会的技术 •除了证明建立品牌的专业技术，还有心 •利他先于利已 •要有心要有心，，才会用心才会用心 •需要技术，更是一种心态 •致胜关键是：用创意去设计满足客户的 方法 •有满意的客户，才有充满自信的你 客户服务六大原则： •好品质就有好报偿 •以客户的角度重新定义你的行业 •倾听倾听、、倾听倾听、、倾听倾听 •令人难以置信地快速反应 •第一线作业人员决定品质 •激励人心的领导 根本答案： •一切从心开始，如果你不是真心喜欢帮 助人解决问题，一切技术都是著露破绽 的皮毛形式的皮毛形式。。 黄金定律： •S＝P－E •客户满意度＝认知－期望 • 了解客户的期望是一切源头 •然后再用创意去满足期望 七个致命之吻： 也是客户与代理商分离的原因： • 自满或不负责任 • 缺乏警觉性缺乏警觉性 • 傲慢和顽强 • 不平衡的肤浅欺骗、 • 推诿和夸口，导致不信任 • 隔绝与疏离 • 贪得无厌 我们的客户在合作中的心理期望 1、关心我 10、与我同在 2、深入了解的事业 11、要能创新 3、解救我 12、要合理 4、与我对等 13、要忠诚 5、用我能懂的方式沟通 14、把我当做是一个人 6、不要吓我 而不是一个客户 7、指导我 15、要有弹性 8、有能力 9、为我担扰 1、关心我 •认同我 •确认我的问题和我的目标 •在我身旁在我身旁 •不要是分裂的 • “在客户会先在乎你有多关心，然后才 会在乎你有多了解。” 2、深入了解我的事业 •询问问题 •保持好奇心 •学习我的事业学习我的事业 •深入我的问题 •卷起你的袖子亲手参与 • “除非你从一开始就做好家庭作业；否 则不可能有任何制作成功广告的机会。” 3、解救我 •让事情完成 •对我的需求有所反应 •尽快产出结果尽快产出