酒店客户关系管理.pdf

8.酒店客户关系管理 8.酒店客户关系管理 8.酒店客户关系管理 8.酒店客户关系管理 ‧8.1客户关系管理理论 ‧8.2客户流失管理 ‧8.3客户保持管理 ‧8.4酒店顾客投诉管理 ‧8.5大堂副理 ‧8.6客史档案 8.1客户关系管理理论 8.1.1客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系 通用汽车公司的总裁杰克.史密斯： “要把所有的一切——全部 的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 8.1.2客户关系管理（CRM） • 客户关系管理 （Customer Relationship Management，简记为CRM ）指的是从公司的战略和竞 争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管 理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关 系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关 的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整 合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势 提供保证。 CRM管理实质What is CRM 企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增 进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影 响顾客行为的方法。 CRM 激发忠诚（获得信任） 企业 顾客 强化忠诚（留住客户） 利益回报 客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法 客户的各种信息 通过计算机技术的分析 为酒店带来最佳的经济效益 （2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全 面管理 对企业与客户间可能发 生的各种关系进行全面管 营销过程中 理，将会显著提升企业的 营销过程中 营销能力、降低营销成 本、控制营销过程 中可能 导致客户不满的各种行 客户与酒店 客户与酒店 之间的关系 为，这是CRM系统的另一 之间的关系 个重要管理思想 售后服务 销售过程中 售后服务 销售过程中 （3）客户关系管理是一种信息技术 CRM也是一种信息技术，它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起 • (4)CRM是一种实实在在 的软件 CRM ‧CRM软件体现、揉合了