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如何处理客户投诉 物业管理有哪些投诉？ 常见投诉 为什么会产生投诉 • 投诉：是客户认为由于我们工作上的失 职、失误、失度、失控伤害了他们的自 尊或权利，及没有满足其合理需求而通 过口头、书面和网络等形式反映的意 见。 • 是指一个顾客对企业提供的商品质量和 服务质量与依赖和期望值产生不相吻合 时，所表露出不满情绪的总和。 为什么会产生投诉 投诉产生因素 物业公司没有兑现 人、机、料、法、环 投诉人 投诉人自身素质、偏见、缺乏了解 不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私 案例分析 • 维修水龙头水量小 • 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为 什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自己向自来 水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个 问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压 一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女 士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。 • 请张女士气愤的原因，是由哪些因素引 起的？ 案例分析 • 借梯子 • 许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物业 维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而业主 亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或不愿 意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。 • 关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已 拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合同 处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的误 会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同时 需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式不够灵 活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解 释。 • 请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？ 投诉类型 1、有效投诉 A 、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管 理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行 为。 B 、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非 故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害 的投诉。 投诉类型 2、沟通投诉 A 、求助型 处理不当 B 、咨询型 C、发泄型 有效投诉 投诉内容的分类 • 设施维护类 • 市政类 • 安全管理类 • 互为侵权类 • 环境管理类 • 工程类 • 收费管理类 • 其它类 • 客户服务类 • 供方服务类 处理投诉的正确心态 • 投诉是机遇 • 投诉是垫脚石 • 万科在投诉中完美 • 有效处理投诉是挽留客户的绝招 投诉人心理分析 投诉的心理分析： 1) 求尊重的心理 2) 求发泄的心理 3) 求补偿的心理 4) 逃避责任的心理 5) 极端敌视的心理 6) 综合的心理 情景表演 • 王先生买了一套房，也拿到了《入住通知书》，但生 意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处 办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面 还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这 房屋已过保修期，返修需要收费。王先生一听就火： 花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什 么保修期，起码交给我应该是好的。 • 某小区安装了智能化门禁系统，撤掉了