如何处理客户抱怨.pdf

如如何处何处何处何处理理顾客抱顾客抱顾客抱顾客抱怨怨 一一、、、、何谓抱怨何谓抱怨何谓抱怨何谓抱怨：：：：抱怨就是不满和牢骚抱怨就是不满和牢骚抱怨就是不满和牢骚抱怨就是不满和牢骚。。。。 二、顾客为什么会产生抱怨？二、顾客为什么会产生抱怨？ •• 顾客事先获得一些不能确认的消息顾客事先获得一些不能确认的消息 •• 对服务人员不信任对服务人员不信任对服务人员不信任对服务人员不信任 •• 顾客不自信顾客不自信 •• 顾客的期望没能得到满足顾客的期望没能得到满足 •• 顾客不够满足顾客不够满足顾客不够满足顾客不够满足 •• 服务人员没有提供足够的信息服务人员没有提供足够的信息 •• 顾客有诚意购买顾客有诚意购买 •• 顾顾客客客客无无诚意购买诚意购买诚意购买诚意购买 有期望才有抱怨有期望才有抱怨有期望才有抱怨有期望才有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，，代表着我们的产品代表着我们的产品 还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高 的的期待待，因此此，他他们才会有提才会有提出最强烈抱怨的抱怨的行动。 顾客的抱怨顾客的抱怨=期望期望 朋友的口碑朋友的口碑++商家的承诺商家的承诺++顾客的需求顾客的需求=顾客的期望顾客的期望 商家为顾客提商家为顾客提商家为顾客提商家为顾客提 高品质的产品高品质的产品++服务态度服务态度++规范化作业规范化作业 供的实际服务供的实际服务 从以上图表可得出从以上图表可得出一个观点个观点——所谓顾客的抱所谓顾客的抱 怨，就是对某家企业的信赖和期待过高，而这个企 业并没有达到他的期望时所产生的不满。 顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报 对于商家而言，顾客的抱怨是一种信息，这些 信息可以提示我们更好的为顾客服务。因为我们的 产品是为顾客而存在的产品是为顾客而存在的，从顾客的抱怨当中我们可从顾客的抱怨当中我们可 以了解，我们及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不 断地改善自身的不足之处，并不断完善产品功能以 及服务策略及服务策略，使顾客对我们更加满意使顾客对我们更加满意。 顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 • 希望受到认真的对待希望受到认真的对待 • 希望有人聆听 • 希望立即见到行动 • 希望获得补偿 • 希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度 抱怨是不可避免的，关键是如何处理顾客的抱怨。抱怨是不可避免的，关键是如何处理顾客的抱怨。 三、三、如何处如何处如何处如何处理顾理顾客的抱怨客的抱怨客的抱怨客的抱怨？？ 一））处理抱怨的原则处理抱怨的原则： • 树树立顾客有问题找你永远是顾客有问题找你永远是正确的观念确的观念 • 克制自己避免感情用事 • 牢记自己代表的是公司形象牢记自己代表的是公司形象 • 要有处理的诚意并迅速处理要有处理的诚意并迅速处理 • 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 二）对待抱怨应有的态度： 有效的预防有效的预防、及时地处理顾客的抱怨事件及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们不仅对我们 的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的 责任责任。 售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是 由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共 同努力。 顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉， 并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口 碑效应的绝好机会。 服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理 顾客投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我负责”、 “这这不关我事关我事”，更更不能教训顾客与顾客争辩能教训顾客与顾客争辩。正确的做法确的做法 是与顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。 三三））正确接受顾客的抱怨正确接受顾客的抱怨 接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则： 耐心聆听